參、參考晤談溝通的理論
　　以上概述參考晤談目的及重要模式後，可以認識參考晤談的整體面向。參考晤談最主要的工作，便是進行問題磋商（negotiation）以決定讀者真正想要知道的。館員必須使用溝通技巧，才能打該讀者的心門，讓讀者勇於表達自己心裡所想的真正需求（張翰文，民88），在談實務的溝通技巧前，先說明四個溝通模式，以對溝通過程的傳送與接收的過程有所瞭解，並作為參考晤談溝通的理論基礎。
　　這四種溝通模式主要參考Stuart Glogoff(1983)、S. W. Littlejohn（1993）葉乃靜（民81年）、蘇慧珍（民83年）的文獻，綜合說明如下。

一、香農與韋弗（Claude Shannon & Warren Weaver）溝通模式
　　香農與韋弗的溝通理論是說明，訊息由資訊的來源經傳輸者在某種管道下轉為信號，再傳送給接受者，接收者會依其認知、訊息處理等過程，再將訊息傳至目的地理解。如圖1

　　香農與韋弗的溝通理論在參考晤談的過程中，我們可以解釋成資訊來源可能是讀者內心形成的明確或不明確的需求，經一連串字、詞的組合（信息），從讀者（傳送者）口中（訊號，即參考問題）傳送到參考館員的耳中（接收者）（葉乃靜，民81年），館員再傳到腦海內（目的地）去思考並進行反應。其中的干擾，包括所有可能影響晤談進行的因素，如電話鈴聲、噪音及其他讀者交談的聲音等。

二、弗瑞克（Bernard Vavrek）溝通模式及修正模式
　　弗瑞克模式乃擷取自商楠與韋佛的溝通理論，加以簡化而成，如圖2。但實際用在人際溝通上，太過於簡單，因此又有弗瑞克修正模式的產生，如圖3。

　　弗瑞克的模式強調館員對讀者參考問題的回應，較香農與韋弗的模式能表達出參考晤談的流程。因為，晤談本身便是一種雙向溝通，而不只是單向的傳遞訊息。此外，筆者認為弗瑞克的修正模式還不夠完整，因為讀者與館員間對於參考問題的回饋應該不止一次，同時應該是雙向的關係，而不是單純單方向移動的情形，因此較完整的參考過程溝通應該是第三種模式--雷替各（James Rettig）溝通模式。

三、雷替各（James Rettig）溝通模式
　　雷替各的模式融合香農與韋弗及弗瑞克的理論架構而建立，如圖4。

　　雷替各的模式，比較強調館員及讀者間的交互回饋，即館員提供的資料或許不合讀者需求或不夠完整，讀者再重新陳述問題，館員又另外補充或更換資料，如此重覆循環，不斷的持續，直到讀者滿意為止。這個模式，比較能夠表現出實際的參考晤談的情境。（葉乃靜，民81年）。

四、香農與韋弗（Claude Shannon & Warren Weaver）的模式在非語言溝通之運用：
　　在非語言溝通模式中，Glogoff (1983)特別提出香農與韋弗（Claude Shannon & Warren Weaver）溝通模式，並加以修改為圖5。本修改後的模式強調讀者非語言訊號的呈現會影響到館員對於訊息的解讀，非語言溝通的重要性與程度在參考晤談的重要性遠超過大部分館員所察覺到的。香農與韋弗的模式在非語言溝通之運用，如圖5。

　　香農與韋弗的非語言溝通模式，強調讀者在參考晤談過程中所使用的非語言信號會影響到館員對讀者語言或態度的詮釋。舉例來說，當讀者提出問題時，雖然言語很客氣，但是臉上卻表現出皺眉；在等待館員回答時，手指不斷敲打桌面，此時都會給館員帶來不耐煩或焦慮的感覺，再者，在溝通的過程，若因為電話聲等雜訊介入，也都會干擾讀者與館員的互動。另一方面，此非語言溝通模式雖然沒有提到館員的非語言訊號對讀者的影響，但是，從溝通互動的觀點來看，館員的非語言訊號表達，也會影響到讀者對館員態度或言語的詮釋，因此館員不但要注意讀者非語言訊息所表達出來的意涵，更要小心自己的非語言訊息所帶給讀者的感覺。

肆、參考晤談中的語言溝通技巧
       　　本節先說明參考晤談中的語言溝通的重要性及問題的種類，最後列出語言溝通的幾個實務要訣以供參考。
一、參考晤談中的語言溝通技巧的重要性
　　人與人的溝通中，言語是最常被用到的方法之一。言語可說是最直接的溝通方法，但言語最大的限制在於不同語言間溝通的障礙，雖然如此，言語的溝通早已是人類社會中不可或缺的一部份。在參考晤談中言語的溝通，也是館員了解讀者問題的第一步，除了特殊身心障礙的讀者外，館員都需要讀者提問，才能知道讀者可能的問題所在，進而開始一系列的參考晤談。綜合文獻分析，將言語的溝通在參考晤談的重要性，分為以下三點：
(一) 溝通意見以減少錯誤訊息
　　在參考晤談的過程中，無論是言語或非語言所帶來的訊息可能都有錯誤，因此經由語言的溝通是促進意見溝通的重要部份。再者從Taylor參考晤談的模式中，可以知道，許多讀者的資訊需求一開始是模糊不清的，所提出的問題也需要不斷的修正，才能獲取到真正所需的資料。讀者常常提出一些不相關或不完整的問題，例如：讀者想要知道的是「某學科領域的期刊排名」，但他的問題卻提出「要如何投稿期刊」。另外，讀者常提出可能的資料來源，而非直接提出其資訊需求，有些讀者會習慣使用某些資料類型，如期刊、書目、字典或報紙等。所以讀者可能只問某某類的期刊在哪裡，而不說明真正的資訊需求為何，這種情形，唯有透過言語的溝通才能發掘到讀者的需求。
(二) 尋找問題比尋得答案更困難
　　伍德（Raymond F. Wood）曾說：「回答一參考問題最困難的部份在於求得問題，因為通常發現答案並不似找出問題那麼困難」（轉引自陳敏珍，民78年）。再者，讀者有時可能記憶錯誤，提供給館員錯誤的線索，誤導館員尋找資料的方向，例如，我記得我都是在某某資料庫找到這些資料，然而事實並非如此。唯有澄清問題，館員才有可能提供給讀者適合的服務。館員雖不能期待每個讀者都問出「正確」的問題，但應能期許自己利用參考晤談的言語溝通技巧發掘讀者的問題，直到找出讀者所需的資訊。
(三) 教導及轉介的說明
　　在教導讀者使用館藏資源時，語言與示範兩者缺一不可。言語幫助讀者瞭解館員的意思，示範幫助讀者記住過程，兩者是相輔相成。另外，當本館館藏不能滿足讀者的需求時，館員要利用轉介服務時，言語的說明使讀者迅速獲取方向。例如，本分館沒有收藏此類資料，但總館的政府出版品有收藏(Whisner, 2002)。

二、參考晤談問題的種類
　　參考晤談的言語溝通技巧中，館員如何提問問題，往往引導著讀者的回答。館員要找出讀者的資訊需求前，就必須學習如何提問「好的問題」。在文獻的分析中，可以將館員在參考晤談所提出的問題，分成三大類：開放性（Open）問題、封閉性（Closed）問題與中庸性（Neutral）問題。
(一) 開放性（Open）問題
　　開放性的問題多是由五個W、 一個H為問題的開始（What、Whom、Who、When、Why、How）。目的在於發現更多與問題相關的資訊或者去澄清讀者的資訊需求。例如，「哪位作者是研究這個領域的重要人物？」。利用開放性的問題，給予讀者較大的自由表達空間，回答的內容也比較廣泛，因此利用開放性問題館員也比較容易掌握讀者的需求，直接達到溝通的目的（葉乃靜，民81年）。
(二) 封閉性（Closed）問題
　　封閉型問題是由「是」、「有」、「能」、「將」（”Yes”、”Has”、”Can”、”Will”）等名詞開始（葉乃靜，民81年）。使用封閉型問題的目的通常在於確認讀者的問題或縮小問題的焦點。使用封閉型問題會讓讀者感到被動，不能隨意發揮，因此在參考晤談的一開始，通常不建議使用封閉型問題。
(三) 中庸性（Neutral）問題
　　中庸性問題由德爾文(1976)提出。中庸性問題是介於開放性問題及封閉性問題之間。因為開放性問題有耗時卻不涉重點的危險，因此產生中庸性問題。中庸性問題必須具開放性，其著重在詢問關於讀者問題之背景的相關問題。中庸性問題的策略引導館員了解讀者的情況、鴻溝及使用（蘇玉慧，民83年），同時避免由館員主控問題及失去問題焦點，以期有效獲取讀者資訊需求的相關資訊。
　　在參考諮詢過程中問題的使用上，可視情況的不同，而交互運用上述的三種技巧（葉乃靜，民81年）。一般而言，在參考諮詢的早期，因為讀者的資訊需求不明確，所以應多用開放性問題或中庸性問題以獲取更多相關的資訊，而到參考諮詢的中後期，基於問題的明確性及參考晤談的效率，應多用封閉性問題來確認讀者問題，以實際進行資料搜尋的動作。無論是使用哪一種問題，都要以得出讀者問題的相關資訊為前提，進行有效的參考服務為目標。

三、參考晤談中語言溝通的技巧
　　根據陳敏珍（民78年），言語的參考晤談技巧，主要有以下幾點：
(一) 傾聽
　　注意聽者所說的話，以便能有效地記住，並可避免向讀者詢問相同的訊息，如此才能夠更正確地了解讀者的需求。
(二) 適時判斷
　　不要過早以讀者的話語來判斷他的身份與問題所在。在晤談中，館員應避免強迫讀者接受自己的意見與建議。
(三) 以語言反應感受
　　適時正確地反應並解釋讀者的感受及陳述。
(四) 重述
　　對於讀者的話語中有不明瞭處，應覆述其重點，並對談話內容給予適切回饋。
(五) 問話
　　館員向讀者提出的問題應不以答案為「是」與「不是」者為限。就之前所提，館員應該視情形選擇使用開放性問題、封閉性問題或中庸性問題，以了解讀者的資訊需求。
(六) 鼓勵
　　當讀者陳述其問題與答覆問話時，館員應於適當時機使用簡短語句（如「嗯」、「然後」、「例如」等）來鼓勵讀者繼續說下去。
(七) 適時結束
　　在與讀者交談時，館員不可突然打斷或改變談話主題。待問題完全澄清後始可結束對話。

伍、參考晤談中的非語言溝通技巧
       　　在參考晤談中的非語言溝通技巧是影響參考服務品質的要素之一，然而卻常常被忽略，甚至有時非語言溝通所帶來訊息的影響力較語言溝通大。關於參考晤談中的非語言溝通技巧的重要性，可由國內外的研究結果得出。
一、參考晤談中的非語言溝通技巧之重要性
(一) 國外研究
　　布德費斯特（Ray Birdwhistell）是第一個注意到溝通中非語言訊息的社會學家。他指出兩個人的溝通中，百分之六十五的訊息是藉著非語言的溝通，只有百分之三十五是藉著對話（轉引自葉乃靜，民81年）。瑪洛比恩(Albert Mehrabian)的研究發現，溝通中只有百分之三十五的訊息是來自語言的，有百分之五十是靠著臉部表情及身體動作來完成(Mathews, 1983)。
(二) 國內研究
　　非語言溝通對參考服務的影響之國內研究，主要有郭麗玲（民77年）及謝焰盛（民86年）兩位進行過相關的研究。
　　郭麗玲針對讀者對參考館員非語言行為偏好進行研究，利用館員進行參考服務過程的各種肢體作動拍攝成幻燈片，然後兩張一組成對照的方式呈現，讓受試者觀看幻燈片中的各種肢體動作，受試者會選出較喜愛的照片並在問卷上作記號，藉以調查受試者對館員肢體動作方面的喜好特點。該研究有以下五點結論：(1)讀者比較喜歡微笑的參考館員。(2)館員與讀者交談時，讀者較喜歡身體像讀者方向前傾的參考館員。(3)讀者喜歡說話時手勢較多的參考館員。(4)讀者喜歡採開放性姿態的館員，而較不喜歡採封閉型姿態的館員。(5)如果參考館員與讀者交談時能目光凝視讀者，則讀者較容易說明問題並進行溝通，讀者比較喜歡這樣的館員。
　　謝焰盛（民87年）的研究主要探討讀者對參考館員肢體語言認知之研究。採用問卷調查法，在問卷中以圖形表示館員的各項肢體動作，同時配合情境模擬的文字說明，以利讀者回憶過去面對參考館員時的互動情形，同時配合簡短訪談，以獲取更多相關資料。其研究結論中較特別的地方有：(1)站立參考館員給讀者準備好隨時協助他們解決問題的感覺。(2)開放性站姿館員給讀者親切、和善及誠懇的感覺。(3)開放性坐姿或封閉性坐姿都未給讀者正面印象。(4)讀者對館員不同手勢的認知意涵，手掌向上讓人覺得親切，手掌朝下給人高傲或命令別人的感覺，而手指指示會令人害怕不安及有壓迫感。其他研究的相關發現及結論，請見謝焰盛（民87年）的「讀者對參考館員肢體語言認知之研究（下）」。

二、參考晤談中的非語言溝通技巧之類別與技巧
　　本文主要參考專門研究非語言溝通的學者克納普(Knapp, 1980)及穆諾茲(Munoz, 1977)對非語言溝通的類型分類，分為以下六大類別與技巧說明。
(一) 身體移動及動作學（Body Motion or Kinesic Behavior）
　　是全部的非語言動作裡範圍最廣泛的，因此往往在這部份所表現的動作對讀者有很大的影響，有幾點特別值得注意：面部表情、點頭、手勢、姿勢。館員的面部表情要保持微笑；常用點頭以讓讀者知道館員正在聆聽或思考問題；手勢方面，應使用手掌朝上的動作以表示尊重，減少用手指指示或引導讀者；面對讀者時，能採用開放性姿勢以表達歡迎讀者的詢問。
(二) 身體的特徵(Physical Characteristics)
　　外在看得見的身體特徵，如性別、膚色、容貌等，所以，館員應保持容貌整齊及儀容端莊。
(三) 接觸的行為（Touching Behavior）
　　與對方接觸的行為，如眼神的接觸、握手、拍肩等動作。舉例來說：館員與讀者對話的過程中，館員的眼神有時要與讀者有所接觸，一方面表示尊重讀者，另一方面則可注意到讀者是否已經瞭解館員的回答。
(四) 次語言學(Paralanguage)
　　次語言學強調的是說話的方式、聲音的音調、音量及聲音的變化，甚至還包括說話的頻率、說話的速度及持續時間的長短。最近的研究發現，在有關聲音的複雜性中，對我們最有影響的一個特質是「音調的變化」，因為音調的變化最容易吸引談話者的注意。（謝焰盛，民82年）。館員若是在鈴聽讀者說話時，能發出”嗯”或’’哦’’等聲音除了表示贊同外，並有鼓勵讀者繼續說下去的意思。而其他應避免的聲音有：打呵內、歎息、喊叫、咳嗽、抱怨、呻吟、噓聲、吹口哨、強烈的呼吸聲等。因為這些聲音，都可能是溝通的障礙。（葉乃靜，民81年）。
(五) 環境學及環境的因素（Proxemics or Environmental Factors）
　　環境學主要指會影響溝通的外在物理因素。可能影響到溝通的外在環境因素有燈光、桌椅、讀者離參考櫃臺的距離、參考櫃臺的位置、鈴聲或電話聲、溫度及電腦等設備的擺放等等。具體來說，參考桌與讀者的位置關係有平行式與對面式兩種。平行式是館員與讀者坐在同一邊，以便同一方向閱讀及指導；對面式是館員與讀者面對面的坐立，以保持彼此的空間。兩種方式各有利弊，因此有人提出可採取館員與讀者採90度，能方面討論且保持獨立空間。再者，電話聲的大小、參考櫃臺在圖書館的位置都是參考晤談溝通過程中需考量的要素。
(六) 身體的一些裝飾（Artifacts）
　　如服飾、手環、手環、項鍊等身體的裝飾品，所帶給人的感覺，如館員服飾的裝扮應合宜，不宜過於誇張或炫耀。

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