大學圖書館參考晤談中溝通技巧之探討
The communication skills of reference interviews in university Library

蔡慧美 　成功大學圖書館醫學院分館

【摘要】
參考晤談最主要的目的是澄清讀者的問題、發掘資訊需求，以提供讀者真正所需的資訊。參考晤談的過程中，溝通是不可或缺的一部份，因此瞭解溝通的基本模式、參考晤談的問題種類，以及在參考晤談中如何善用語言及非語言的溝通技巧，將有助於提升參考服務的品質。

【Abstract】
The main purposes of reference interviews are to clarify user’s questions and information needs in order to provide the information of user’s really need. Communication is a essential part in reference interviews. To understand the basic models of communication and how to use verbal and nonverbal communication skills that are helpful to improve the quality of reference service.

【關 鍵 詞】：參考晤談、語言溝通、非語言溝通、溝通技巧
【Keywords】：Reference interviews; Communication skill ; Verbal communication ; Non verbal communication

壹、前言
一、參考晤談與參考服務的關係
　　圖書館參考服務是館員協助讀者查詢資料，解答讀者疑難的一項服務，也是圖書館直接服務讀者的部門之一，能建立起讀者與圖書館間的關係。良好的參考服務是透由館員拉近資訊與讀者的距離，館員提供讀者「真正所需」的資訊，而不只是「正確」的資訊，讓參考服務能真正切合讀者的需要，所以館員要做好參考服務，不但要具備豐富的館藏知識，更需要經由參考晤談來縮短館員與讀者對問題瞭解的差距，真正開啟讀者心中的問題。
　　熱門電影「駭客任務：重裝上陣（The Matrix : Reloaded）」有一個很有趣的詞彙「key maker」，當看到這個詞彙時，可能讓人想到「關鍵人物」或「鎖匠」，也可能兩者皆有，或者想到其他的意思。在實際參考服務的過程中常常發生這種情形，讀者所使用的詞彙與館員所認知或理解的不同，若是館員不使用參考晤談去進一步了解讀者的意思，就回答讀者的問題，讀者可能被誤導，甚至很失望地離開參考櫃臺；反之，館員若能善用參考晤談的溝通技巧，就能進一步地發覺彼此對問題瞭解的差異，經由溝通的互動中不斷地去修正、發現問題與焦點及找出真正適合讀者的資訊。所以，早在1897年伍德若夫（Eleanor B. Woodruff）就主張，參考服務中訪談技巧與參考資料的知識一樣重要（轉引自陳敏珍，民78年）。
　　若把參考服務視為一個整體的過程，參考館員、讀者與館藏是其中三個要素，參考館員可視為讀者通往館藏的中介者，藉由參考晤談可讓館員與讀者間有所互動。參考晤談中的溝通技巧是晤談過程中不可或缺的一部份，特別是在提供學術研究服務的大學圖書館裡，常遇到讀者有主題性或研究型的參考問題，因此良好的參考晤談溝通技巧是開啟讀者真正問題的鑰匙，唯有透由這把鑰匙，館員能更有效地提供合適的資料給讀者使用，完成參考服務的目的。
　　以往的文獻多討論參考服務的意義與功用，多在理論面的討論，較少談及實務的參考晤談中的技巧，特別是溝通技巧在參考晤談裡扮演的角色及功用。本文綜合文獻分析的探討，先說明參考晤談在參考服務裡的重要性及參考晤談的模式，再闡述參考晤談溝通的理論後，進一步說明溝通技巧在參考晤談實務的運用及障礙，以期將參考晤談的溝通理論與實務技巧作一結合。

二、名詞解釋
　　在本文中，有幾個名詞，需要進一步說明，方便下列名詞的使用及本文的閱讀。
(一) 參考晤談：本文強調在大學圖書館的參考晤談，特別是針對主題性或研究型問題而進行的參考晤談，所以本文中的參考晤談定義為，在參考服務的過程中，利用語言與非語言的溝通來促進館員與讀者的互動，其目的在於幫助館員了解讀者的問題、找出更多認識問題的資訊、進而鎖定問題的核心，找出合適的資訊及用適當方式表達給讀者的溝通過程。
(二) 溝通：溝通理論起源於1940年代，並發展出溝通過程中不同觀點的探討模式，這些模式會在本文的第參節有進一步的詳細說明。本文將溝通定義為人與人之間訊息傳遞的過程。根據布德費斯特（Ray L. Birdwhistell）的說法，可將溝通分成語言的溝通（Verbal Communication）及非語言的溝通（Nonverbal Communication）兩種方式，而這兩種溝通方式是無法輕易加以區分的，因為兩者是相符相成，也互相影響的（轉引自謝焰盛，民82年）。
(三) 溝通技巧：在本文定義為，在人與人訊息傳遞的過程中，所牽涉到語言及非語言技巧，這些技巧通常對溝通具有正面的效益。語言及非語言的溝通技巧將於第肆、伍節進一步說明。

貳、參考晤談的目的及其重要模式
       　　談論參考晤談的溝通技巧前，必須清楚參考晤談的目的及重要模式，以作為整體參考晤談的理論基礎，在理論基礎之下，再去延伸各項參考晤談中會用到的溝通技巧，以期將理論及實務作一密切的結合，能夠互相輔助、相得益彰。
　　本節將說明參考晤談的目的及兩個重要模式，然後再回到參考晤談的溝通技巧之重要性，連結起參考晤談的目的與溝通技巧的運用。

一、參考晤談的目的
　　參考晤談最主要的目的是澄清讀者的問題，然而何謂讀者的問題，是他表面所提出的問題，還是包括內藏在心中那些不確定的疑問，是否需要進一步考量到每位讀者文化或背景的不同，而去思考讀者的真正問題為何。以上這些在參考晤談中的不確定性，必須回歸到參考晤談的目的來思考，到底參考晤談最後呈現的結果應該到哪種程度，這與參考晤談目的中兩個不同的原則，有著密切的相關。這兩種不同的原則，也可以視為參考晤談的兩種不同服務理念。這兩個原則即威爾森（Wilson, 1986）所總結的目的原則及表面價值原則。
(一) 目的原則（Purpose Rule）或需求原則（Need Rule）
　　具有診斷角色的參考晤談原則，認為參考館員應該像醫生或律師一樣，不止瞭解使用者所提出的問題，更要進一步瞭解造成問題的原因、問題現象背後的來龍去脈、使用者過去是否曾經有遇過類似的問題與如何解決及使用等。如果館員的職責和能力均允許其擔任診斷角色，找出讀者潛藏在內心的資訊需求，而提供給讀者真正有用的資訊，這對加強圖書館的專業形象有莫大助益（黃慕萱，民86年）。然而，要做好具診斷角色的參考晤談，不但需要豐富的館藏知識與溝通技巧外，也需要讀者的信任感。此外，讀者希望館員回答的是他所提出的問題，還是內心那些含混不清的疑問，同時那些含混不清的疑問對讀者的實質助益為何，更是一件值得思考的問題。例如：學生在準備報告時，往往初期對內容總是模糊的，帶著些許的不確定及焦慮感，有著許多說不出的疑問，隨著時間的逼近，逐漸清楚所要的主題及方向，此時，初期的疑問可能都已經轉移或不重要了；或者，讀者只是提出很簡單明確的參考問題，是否也要詢問讀者的目的呢。
(二) 表面價值原則（Face Value Rule）
　　Wilson在談論目的原則及表面價值原則時，出人意料之外，一代宗師Wilson並不主張圖書館員應該扮演診斷角色，反倒認為表面價值原則才是指導參考晤談的最高原則，此原則並不是劃地自限，只是更清楚地標示出專業的職責範圍，象徵著館員對參考晤談及檢索結果只負擔有限責任（黃慕萱，民86年）。表面價值原則重視針對讀者提出的問題加以澄清，不將焦點放在瞭解讀者內心那些未提出的疑問，但這並不是指表面價值原則不重視參考晤談，而是更明確地指出參考晤談應該達到的目的，就是有效地回答讀者所提出的問題。
　　無論是目的原則或表面價值原則都想要回答讀者的問題，只是對於問題的定義及概念不同。在實際的參考晤談服務中，到底是秉持著目的原則或表面價值原則對讀者的實質助益較大，這可能與讀者當時的情境有關，仍須進一步的實證研究，此不在本文的探討中。本文提及參考晤談的目的以「表面價值原則」為基礎，而以達到「目的原則」為目標，即參考館員必須經由參考晤談回答讀者所提出的問題，視當時問題的需要與情境，決定是否進一步找出讀者心中真正的問題，而達到目的原則。

二、參考晤談的兩個重要模式
　　本段將概述參考晤談中最常被提及的兩個重要模式，以對參考晤談有理論基礎的瞭解。
(一) Robert S. Taylor
　　Taylor自1968年提出此參考晤談的模式後，支持及引用此模式的學者相當多，因為Taylor的模式能清楚地指出參考晤談的重要性為何及哪些階段用到參考晤談。Taylor依讀者的資訊需求依其陳述程度分為四個階段：
1. 內藏之資訊需求（Q1）
　　真實但無法陳述之資訊需求。這是隱藏在讀者心中真正的資訊需求，雖然真實存在，但讀者卻無法用言語表達出來，甚至是無法理解或認知到資訊需求，這種感覺讓讀者覺得有問題需要解決，也往往不確定是什麼問題，這種感覺會困擾著讀者。
2. 意識化之資訊需求（Q2）
　　有意識並在腦海勾勒出輪廓之資訊需求。讀者能意識到資訊需求，對問題也有部份的瞭解，因此能對問題提出陳述，然而此陳述通常是模糊不清且不夠具體的。
3. 正式之資訊需求（Q3）
　　用具體口語或文字陳述出資訊需求。讀者對於資訊需求已經有較概括性的瞭解，因此能用口頭或文字提出其資訊需求，此時的問題是較明確的，可看出某些主題或焦點。
4. 妥協後之資訊需求（Q4）
　　輸入資訊系統之資訊需求。經過Q3階段的資訊需求，讀者會進一步澄清自己的問題，找出一些相關的概念或詞彙，而自行輸入系統或請館員代為查檢。
　　由Taylor的模式可以得出，當讀者在Q1階段時，資訊需求是內藏的且只有讀者知道，到了Q2階段，讀者能意識到資訊需求，但通常此階段還不會去找參考館員，直到Q3階段，讀者已能具體陳述資訊需求，但若不知道如何尋找資訊時，讀者會去找參考館員，最後到Q4時，讀者能具體提出問題外，同時嘗試將問題輸入系統，而找到適合的資料。由以上看來，讀者通常會在Q3或Q4時，詢問參考館員，而參考晤談不只要幫助讀者在系統中查詢，而更是要回到Q3或Q2階段，了解讀者真正的資訊需求，知道讀者資訊需求的目的；或者在Q2、Q3階段，透過參考晤談逐漸引導讀者到Q4，找尋其資訊需求的相關概念及系統可接受的詞彙。

(二) Marilyn Domas White
　　White（1983）基於對讀者認知自己資訊需求能力之不同看法，提出兩種不同參考晤談模式：需求導向模式與問題導向模式（轉引自蘇慧珍，民83年）。
1. 需求導向模式（Need-oriented model）
　　首先，要了解讀者的需求；其次，獲得足以讓館員進行成功資訊查詢的相關資料，以讀者的需求來發展相關的檢索策略（黃慕萱，民86年），因此參考晤談的過程中重視讀者的資訊需求而不只是提出的問題。
2. 問題導向模式（Question-oriented model）
　　主要在了解讀者的問題，而非其資訊需求。找尋可以讓館員回答讀者問題的資訊，是以讀者的問題來發展相關的檢索策略（黃慕萱，民86年），讀者的問題和其需求之間的關係不是重點。
　　在White（1983）的研究中，有82.9％都屬於問題導向之參考晤談，在量而言，問題導向之參考晤談在參考晤談中佔絕對優勢，但關於參考晤談質的成效中，哪一個導向成效如何，仍有待研究（黃慕萱，民86年）。

三、參考晤談的兩個重要模式
　　參考晤談包含館員與讀者之間許多觀點的互動( Whisner, 2002)，這些互動透由言語及非言語的溝通來達成，因此一個好的參考晤談必須有好的溝通技巧來協助，溝通技巧幫助館員有效地探索及回答讀者的問題，並幫助讀者瞭解館員的說明，除此之外，良好的溝通技巧能直接讓讀者感受到館員的熱誠及專業，進而提升圖書館的形象。綜合文獻分析，筆者將參考晤談的溝通技巧之重要性分成以下三點：
(一) 參考晤談的溝通技巧用以瞭解使用者的資訊需求
　　包契爾（Virginia Boucher）指出，參考館員是人類知識的守護者，其心中一直有個目標是希望協助那些想獲得圖書館資源的讀者取得資訊，可是這些資訊的儲存是複雜又難以利用，這會對讀者造成或多或少的挫折，為了要讓讀者獲得資訊，參考館員必須精通溝通的藝術(Boucher, 1976)。潘藍德（Penland）也指出，圖書館員只重視書目與檢索技巧的培養，而忽略瞭解讀者需求的重要性（轉引自謝焰盛，民82年）。因此，溝通技巧能有效幫助館員瞭解使用者的資訊需求。
(二) 參考晤談的溝通技巧促進館員與使用者之互動
　　參考館員和讀者互動的過程中，參考館員必須適時歸納自己或對方的言談結論，一方面可提供彼此確認資訊正確性的機會，另一方面也可作為繼續晤談的基礎。同時，對讀者適時的回應，不管是以實際語言或肢體語言表達，往往是鞏固館員與讀者之間合作關係之最佳方法（黃慕萱，民86年）。
(三) 任何設備不能替代參考晤談中的溝通技巧
　　在早期線上檢索的時代，是由館員利用參考晤談了解讀者的需求後，代其檢索，如此一來，既減少使用系統的花費，也讓讀者不用花時間熟悉每一種檢索系統，因此參考晤談的重要性普遍被認同。直到今日，多由讀者自行操作系統，少由館員代檢，表面上看起來參考晤談的重要性降低，其實不然，因為我們知道今日系統設計的複雜性超越以往外，更重要的是，目前的任何系統都無法完全正確模擬人與人之間的溝通過程，儘管有些人工智慧或專家系統可以協助參考服務的工作，然而，若是遇到讀者不能表達自己的問題時，再好的系統也無法使用。因此，參考晤談中的溝通技巧能協助館員有效地找出讀者的問題、降低讀者的不安及針對不同讀者的差異加以回答問題，這是目前任何設備都作不到的。

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