陸、參考晤談溝通技巧的訓練與障礙
一、參考晤談中溝通技巧訓練
　　在參考晤談溝通技巧的訓練中，應該同時論及語言及非語言的溝通，因為人類在作溝通時大部分是同時使用兩者。
　　綜合文獻分析，館員在溝通技巧的能力訓練上，應包含以下五大基本能力及五大專業能力培養。
(一) 五大基本能力
1. 內分析能力：分析讀者的問題層次、主題範圍，能選擇適當的參考問題類型。
2. 敏銳地觀察力：有效地觀察讀者的臉部表情及動作、讀者是否瞭解館員所表達的內容。
3. 客觀地判斷力：判斷讀者的程度及確實的需求。
4. 機警的反應力：依不同狀況作反應與回饋。
5. 適當的表達能力：練習用語言及非語言的溝通技巧來表達，讓讀者更加容易瞭解所表達的意義、館員應該如何同時面對多位讀者的諮詢。
(二) 五大專業能力培養
　　以下五種專業能力訓練，是以往圖書資訊領域的訓練中較被忽略的一塊。這些專業能力對參考晤談的成效有很大的影響，因此需要被重視，以下說明這五大專業能力的內容。
1. 非語言溝通技巧的訓練
　　語言溝通的重要性常被人提及，然而人們卻忽略非語言溝通所傳達出的訊息。一個讀者選擇是否要找館員詢問之前，通常會由館員的非語言動作來判斷館員目前的狀態，例如館員是否很忙、是否面帶微笑表示親切的態度來決定是否要向館員諮詢問題。因此，參考館員除了訓練語言溝通的技巧外，更要提醒自己非語言溝通傳達出的訊息。館員要訓練自己的非語言溝通時，可以先從面對讀者時保持微笑，採取開放性姿勢（如雙手平放櫃臺）開始，可輔助使用錄影機攝影參考諮詢過程，然後與有經驗的館員加以討論，修正自己的非語言溝通動作。
2. 人際互動理論及分析
　　溝通的過程係人際互動的一種，因此館員除了溝通技巧的訓練外，也應對人際互動的理論有所瞭解。經由對人際互動理論的瞭解，一則可改進自己的溝通技巧，另一則可檢視館員與讀者互動的過程。
3. 傾聽的技巧
　　參考諮詢是館員與讀者共同溝通的過程，不只館員要正確的表達，更是要用心傾聽讀者的問題。唯有傾聽讀者的問題，才能從中找出線索，一方面讓自己釐清讀者的問題；再者，則是作為館員提問的基礎；最後，也能讓讀者感受出館員的專心。
4. 多國語言的能力
　　圖書館服務的讀者多元化，不一定都是本國的讀者，為了有效服務讀者，館員應至少培養第二外國語言，以讓自己有能力與外國讀者溝通。多一種語言能力也開啟館員溝通的另一扇窗，能服務不同語言背景的讀者。
5. 說話技巧的訓練
　　之前已經提過，非語言溝通能力中「次語言學」的影響很大，特別是音調的音量訓練，因此館員應常聆聽自己的次語言訓練，再加以改進。此外，館員要適當選擇參考諮詢問題的種類，以有效進行參考諮詢，一則可充分了解讀者問題，另一則可避免參考晤談過於冗長。

二、參考晤談中的語言溝通技巧之障礙
　　在溝通技巧中有些障礙需要瞭解，以有效排除這些障礙，促進溝通。綜合文獻分析(Mount, 1966 ; Richardson, 1985)，將存在於溝通過程的障礙分成人為因素及物理環境。
(一) 人為因素
　　指在參考晤談中，館員與讀者本身之態度與特質，所造成的障礙。
1. 館員
(1) 沒有察覺讀者的存在或隨時注意附近讀者的動態：館員正在忙於自己的事情，並沒有察覺讀者的存在，即使讀者在旁邊，館員沒有主動向讀者示意，造成讀者對提問的猶豫。
(2) 依自己的經驗與判斷提供資料給讀者，未考慮到讀者的資訊需求：館員只用習慣的方式回答讀者的問題，將讀者所有的參考諮詢問題，皆用自己經驗與判斷提供資料給讀者，忽略參考晤談的重要性，並無針對讀者的資訊需求提供服務。
(3) 人格特質：有些館員個性較害羞、不善表達，因此覺得主動向讀者微笑或提問是一件很困難的事，因此並無法做好溝通諮詢的工作。
2. 讀者
(1) 缺乏對館藏的認識，認為圖書館無法幫助他：當讀者找不到所需資料時，讀者自以為圖書館的館藏無法提供所需，根本沒有想到要向館員諮詢問題。
(2) 因為某些個人因素，不想透露出真正的資訊需求或問題：讀者可能認為問題或資訊需求過於私人性或者擔心館員將問題洩漏給他人，所以不願意說出真正的需求。
(3) 可能不知道自己要什麼，不知道如何陳述資訊需求：讀者的資訊需求尚未清楚，可能尚在Taylor所說的Q1或Q2階段，即使有資訊需求，也不會敘述資訊需求。
(4) 讀者不信任館員，不認為館員可以回答問題：對館員能力的質疑，不相信館員可以真正為他解答問題。
3. 讀者與館員兩者皆有
(1) 對特定詞彙的不瞭解：對某些專業詞彙的不瞭解，不知該如何陳述，甚至有時有誤導的可能。
(2) 覺得提問或回答會讓彼此覺得不自在：在參考諮詢溝通的過程中，可能因覺得提問或回答很尷尬，所以不願意進一步進行溝通。
(3) 覺得館員或讀者很忙，所以不敢和他說太多話。
(4) 提出的回答與問題並不相關：由於提出的問題或回答不相關，因此在進行溝通的過程中遇見困難。
(5) 態度問題：館員或讀者態度不佳，影響彼此進行參考諮詢的意願。
(6) 不同語言上的障礙。

(二) 其他物理環境的障礙
1. 參考桌椅的擺放
　　參考桌椅常見有平行式與對面式兩種，圖書館應選擇有助益於溝通的桌椅排列方式。不適當的桌椅排列方式，確實影響到讀者與館員的互動之便利性。
2. 噪音
　　如其他讀者或館員的談話聲、吸塵器、搬動桌椅等等所發出的噪音。
3. 參考服務檯的位置
　　參考服務檯在圖書館的位置不明顯，因此不容易被讀者發現。

柒、結語
       　　參考晤談是以讀者為中心，好的參考諮詢的溝通技巧，有助於館員達成參考服務的目的，提供給讀者所需的館藏資料。然而，館員在提供資訊服務時，應抱持著推薦的態度，將選擇權交給讀者，因為讀者才能選擇他真正想要的，館員並沒有權力為讀者決定所需的資料；再者，並不是每個問題皆須晤談，應視問題的種類及館藏可提供的深度加以諮詢回答。
　　再者，溝通是一門學問，也是一種藝術，好的參考晤談由實作中不斷改進，從改進中累積經驗以臻完善，戴蒙（Dedman）進而指出，雖然圖書館員明白溝通技巧的重要性，但是在圖書館學校教育或館員在職教育中卻沒有真正教他們如何溝通(轉引自謝焰盛，民82年），所以在圖書資訊學的正規或在職教育中，都應開設相關的課程。
　　參考晤談的溝通技巧需不斷的評估與改進：參考晤談的溝通技巧為參考服務裡重要的一環。參考服務的溝通技巧與參考服務的其他能力一樣，需要時常的更新知識，同時接收評估與改進。館員可透過同儕討論或將晤談的過程紀錄、錄影下來，彼此討論或觀摩參考晤談的溝通技巧的優缺點。另一方面，也可以實際利用訪談或問卷來收集讀者的意見，分析影響溝通成效的因素，進而改善溝通技巧。
　　最後，資訊科技的迅速發展下，讀者除了口頭的詢問外，也可經由網路來詢問，因此圖書館除了可將讀者的常見問題至於網頁上，以供查詢及瀏覽外，也可以進一步設計合適的參考諮詢問題表單，以供讀者線上提問使用。同時，平時勤於紀錄參考諮詢問題，並定期整理、更新，建立出本館的參考諮詢問題集，以更有效為讀者提供服務。

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