數位時代圖書館館員之心理素質問題探討

陳書梅 　國立台灣大學圖書資訊學系副教授

壹、前言
當前我們所處的社會習稱為「後現代社會」，「後現代」 (post)一詞有超越、違反與反抗之意，也可說是某種程度地想反抗、對抗及超越現代文明；而後現代社會的特徵之一，乃是資訊科技的發達改變了人們的生活型態，同時藉由各種新科技技術，也使得資訊傳播與溝通益形容易。

　　而隨著此種社會環境的改變，圖書館營運方式也大大受到科技的影響與衝擊，如資訊數位化、館藏數位化、服務數位化…等議題逐漸顯現，圖書館正式進入數位時代，「數位圖書館」的觀念因應而生，同時亦衍生出許多值得探討的相關議題，例如：數位時代圖書館面臨的人力資源問題、數位時代圖書館館員需要具備的能力、數位時代圖書館館員的心理素質…等。

　　事實上，員工的心理素質已成為後現代社會中企業界相當重要的一項議題，員工的心理素質乃是在極度競爭的職場上員工個人及企業能否脫穎而出的關鍵因素，而員工的心理素質是在探討員工內心的所思所想，如：人生觀、處事態度、情緒控制等，皆是心理素質涵括的範圍。就圖書館而言，數位時代圖書館館員的心理素質亦是圖書館永續經營相當重要的關鍵因素。以下將探討數位時代圖書館館員之心理素質問題，藉以分析身處於數位時代圖書館館員的內心世界，以有助於館員能坦誠看待自己內心的真實感受，並能自我省思應如何積極面對數位時代的各種挑戰。

貳、後現代主義對圖書館的影響
       　何謂後現代社會？與圖書館事業之經營又有何關聯性？要瞭解後現代社會之前就必需先談到後現代主義及後現代主義對圖書館的影響，以下將分別加以探討。
一、數後現代主義的意涵
誠如前述，「後現代」有某種想反抗、對抗、超越現代文明的特性，因此，後現代主義具有不確定性 (indeterminacy)、非正典化（decanonization）、片斷化(fragmentation)與非線性（non-linearity）、公眾參與(performance, participation)、無我性(selflessness)與無深度性(depthlessness)等特點。
1. 不確定性
　　人們隨著科技快速變遷對未來充滿著不確定性，此種不確定感影響人們的行為與思想，並在心理層面上產生焦慮的感覺，總擔心日新月異的資訊科技，將帶領人們何去何從？而反應在圖書館事業上的，則是圖書館未來發展方向的不確定性及如何經營等議題。
2. 非正典化
　　非正典化是指對於問題的處理，沒有?對的權威與標準答案，只要言之成理，適合當時、當地的需求，即是合適的答案，因此呈現出去中心化及多元中心主義；而反應在圖書館服務方面，則是面對讀者的參考問題，館員不再如以往般地從參考工具書提供「標準答案」給讀者，因為標準答案可能不符合讀者的需要，而需更深入一層瞭解讀者真正的資訊需求。
3. 片斷化與非線性
　　後現代重視的是片斷而非整體，同時亦經常是非線性模式思考，例如：以往要從文抄本中擷取一段文字，必需逐頁翻閱，現今藉由超文本（hypertext）技術即可輕鬆查得；因而當面對許多事情時，所採取的思考方式為逆向甚或全方位。因此，圖書館於資料庫建構中如何完善運用網路超文本技術，提供文本交互參見（cross-reference）機制，亦成為數位時代下圖書館技術服務部門所需面對之挑戰。
4. 公眾參與
　　後現代社會人們習慣在許多事物上都要求參與，渴望表達自己的意見；而隨著科技技術的創新，Web 2.0提供人人皆可發聲與創作之平台，打破傳統少數人能成為作家之侷限，滿足後現代社會人們參與感的需求，此不啻提供圖書館於館藏採訪之標準與原則上一重新思考的空間。
5. 無我性與無深度性
　　後現代否認深度，否認現象背後的本質，人們只求活在當下的那一刻，及時享樂，較不習於深入思考過去或未來的種種；而反應在圖書館館藏採訪部分，現今讀者傾向於「圖像式閱讀」，而非艱澀且需耗費心思理解之作品文章，因此圖書館除需蒐集一般印刷文字圖書外，尚需考量繪本圖書、漫畫、影音資料等相關素材，以符合後現代社會讀者愉悅閱讀的需求。

二、後現代主義對圖書館的影響
受到後現代主義的影響，圖書館的營運、服務方式及面對的挑戰也產生極大的變化。
例如，在館藏資源的蒐集方面，從正式演化為非正式作品蒐集、從經典演化為非經典作品之蒐集。以往的圖書館，可能僅蒐集一本本印刷型式的圖書且限於經典之作，而今，即使是作品的片段、作家、政治人物及名人的手稿便條、檔案資料等都在蒐集之列；再者，部落格或個人心得抒發的網路日誌等，也可能成為讀者所需參考資訊的來源。換言之，數位時代的圖書館舉凡印刷及非印刷之資訊載體型式，實體館藏到虛擬合作式網路系統皆一併納入館藏資源，因此，館員面對後現代社會中多元化的資訊資源，正面臨著如何取捨的挑戰。
再如，於圖書館空間方面，愈形重視舒適性，從實體書庫到彈性組合、遠端貯存系統的建置等，將可能使讀者走進圖書館看不到任何館藏資料，甚或產生『館藏都到那裏去了呢？』的疑問，因此，在圖書館空間規劃方面，需達到即使實體圖書館館藏資源不在，讀者仍非常願意前來享受圖書館為其準備可進行知識及人際交流的空間。
　　又如，圖書館的服務也由個人轉變為團隊方式，以往圖書館較被動地等待讀者前來提出需求，而今強調的則是圖書館主動提供資訊加值服務，「主動性」與「團隊服務」方式在後現代的社會環境愈來愈受重視。
　　而服務對象則由一般使用者到特定資料使用者均有，同時，特定資料使用者的比例更有上升趨勢，尤其在科際整合的後現代，講求精細分工，加上資訊媒體及資訊載體發達、資訊透明化、全球化及讀者的需求多元化等，致使圖書館為滿足獨特且多樣性的需求，需以資訊加值服務來相應，這對館員而言是很大的挑戰。

　　最後，在服務內涵方面，更講求從標準化到個人化、集中式到傳播/分散式，以及從單一專科服務到跨學域整合式之服務，以下詳細分述之。
1. 從標準化到個人化
　　以往館員遵循既定流程，以統一之標準模式服務讀者即可，但現今要滿足讀者最大需求，勢必講求彈性。以館際合作為例，多數圖書館的服務方式為通知讀者到館取件，但對某些讀者而言，可能希望圖書館能以最快速度將資料直接送達，即使多付費也無妨；因此，圖書館組織在業務權限上的彈性授權就顯得相當重要，管理階層需多思考如何賦予第一線服務館員彈性處理的空間，以滿足讀者個別需求及提高讀者的滿意度。
2. 從集中式到傳播/分散式
　　以往圖書館的服務多集中於館內服務，例如：到館借還書、到館複印期刊文獻…等，現在則是努力透過各種多元的管道與新的科技技術提供讀者多樣的服務，例如：遠端檢索資料庫、電子書與電子期刊數位資源、巡迴借還書車…等。
3. 從單一專門學科服務到跨學域整合式服務
　　後現代主義強調科際整合致使資料的蒐集範圍廣泛，例如個人要準備「數位時代圖書館館員之心理素質問題探討」的演講，所需參閱的資料分散於各學域，同時橫跨教育學、心理學、管理心理學、圖書館學等；而館員能提供的協助為蒐集、整合及分析各學域的資訊資源，如此才是讀者所需的資訊加值服務。
　　由以上可知，後現代主義思潮影響人們的思想與行為，當代圖書館因而面臨營運上的挑戰，同時也因網路科技的發達，當代圖書館業已進入數位時代，傳統圖書館因此正面臨逐漸轉型為數位圖書館與實體圖書館並存的複合式圖書館，而身處其中的圖書館館員亦面臨著瞬息萬變的挑戰。

參、數位時代的圖書館
　　傳統圖書館多是資訊接受者，所提供的資訊是外來的（如：出版商等），但數位時代的圖書館則由於館藏數位化、資訊數位化之方式，同時扮演資訊資源創造者及生產者的角色，因此，數位時代的圖書館無論在資訊資源之徵集、組織、闡釋及服務上，均產生極大的改變，逐漸強調「整合性」之發展，亦即所謂的「複合式圖書館服務」，其特點如下：
1. 以讀者資訊需求為主要考量：例如以往的資訊檢索系統，使用者需完全配合系統功能及既定管理方式來使用，現在則傾向依據讀者需求，不斷更新功能以符合需要。
2. 精緻的個人化服務：數位時代的圖書館長期主動分析使用者資訊需求，致力滿足各類讀者的需求，同時精確地分析出該使用者的資訊利用習性，進而提供符合讀者個人需求之服務。
3. 數位時代的圖書館重視資訊之取用(Access)：利用最新的數位技術使讀者能即時取得所需的資源，亦即「隨手即得」乃是數位時代圖書館的重要特色之一。
4. 組織及整合多元資訊資源：以往主要資訊資源為圖書、錄音帶、錄影帶等，現今由於讀者?讀習慣偏向「圖像閱讀」，圖書館可整合豐富且多元的館藏資源來幫助讀者，亦即數位時代的圖書館可提供讀者傳統紙本、新型式電子媒體及網路資源服務。
5. 數位時代的圖書館系統功能複雜：資料詮釋、儲存與管理、檢索與擷取等皆異於傳統，如都柏林核心集（Dublin Core）、地理空間資訊(CSDGM)、博物館典藏品（CDWA）等多種詮釋資料（metadata）之出現；圖書館線上公用目錄整合檢索機制Z39.50與OAI協定、經由圖書館目錄可連結電子資源之Webbridge功能，以及增進Web超連結能力之OpenURL語法等。
6. 數位時代的圖書館服務內容調整：將最新科技技術融入在圖書館提供之服務內容中，例如：數位資訊儲存/取用、數位知識探勘、數位參考服務、數位資訊系統管理介面、電子資訊資源服務、多媒體查詢與指引等；2004年美國圖書館年會曾提出「消逝中的圖書館與無形館員」的議題，即指出數位時代的圖書館積極推展即時的虛擬數位參考諮詢服務，這是一種圖書館服務項目的創新，但圖書館服務讀者的本質未變，因此，即使館員?於無形，服務仍然是不中斷的。
7. 數位時代的圖書館重心從技術服務轉移至讀者服務：以往技術服務與讀者服務館員往往各自作業，但現今技術服務與讀者服務部門之間的界限日漸模糊，技術服務部門是支援前台讀者服務漂亮演出的後台業務部門，讀者服務部門則忠實且精確地反應讀者需求，提供技術服務部門據以不斷更新改進系統功能之基礎，同時，館員藉由職務輪調機會接觸不同的工作，因此數位時代的圖書館對讀者的服務，可說是全體館員共同努力成果的呈現。
8. 數位時代的圖書館館員背景多元化：數位時代的圖書館面臨諸多挑戰，包括資訊載體多元化，使用者資訊需求個別化、多元化、社群化及自主意識高漲等，另外，經費不足、其他資訊服務業，如Google等競爭者的挑戰，亦使數位時代圖書館經營潛藏著很大的不確定感，實需培養多元背景的工作團隊才能勝任。以往館員多出身於圖書資訊學系，但現在圖書館工作人員的學科背景趨向多元化，例如：電腦工程師、主題學者專家、法律專家，甚至如美國某些大學圖書館由物理學博士負責物理學方面的館藏資源蒐集，法律專家協助解決館方與讀者的糾紛、出版商版權授權、建築法規等法律相關問題。

肆、數位時代圖書館人力資源vs.館員的心理素質
       　圖書館組織是一個社會心理系統的有機體，館員的社會心理因素是圖書館服務品質的關鍵，而數位時代的館員則著重扮演引導者及協助者角色，透過引導過程瞭解讀者真正需求，並滿足讀者參與感，準此，館員是圖書館組織中最重要的資源之一。而社會心理因素與整個大社會環境有極大相關性，因此，圖書館除了需因應資訊科技與社會環境不斷變遷、重視全球化及本土化之趨勢外，對於館內優質人力資源的培養與發展亦不容忽視，除了館員的專業知識與技能，舉凡人格特質、情緒與壓力等館員心理素質之相關問題均需加以重視。
　　數位時代館員的心理素質對圖書館組織的重要性遠勝於以往任何時期，館員的人格特質、態度、人生觀、情緒管理的能力對於圖書館的服務品質影響甚大，甚或可左右讀者對圖書館的滿意度與忠誠度；因此，圖書館組織需同時兼顧硬體層面（技術層面）及軟體層面（館員心理素質層面）。一直以來，圖書館組織多較為重視館員的專業知識與技術層面的提升，但今日數位時代圖書館的館員面臨諸多挑戰，內心存在著很大的不確定感及焦慮感，因此，館員的心理素質層面問題，更是圖書館組織不容忽視的軟體層面。

伍、數位時代圖書館館員需具備的心理素質
       　素質的定義，在論語八侑篇中意指人的基本素養，國語辭典(民國87年)對其解釋為白色的質地、本質，也就是人最原始的部份。館員擁有的素質大約可分為三部份：能力素質、知識素質及心理素質。「能力素質」包括認知能力、記憶力、注意力、邏輯思考能力及敏銳的感受力與觀察力等，擁有敏銳感受力與觀察力的館員，在服務讀者時，較易從讀者的肢體語言辨認其需求與心態。知識素質除了指圖書資訊學專業知識外，也包括跨學科領域知識整合的能力。在科際整合的今天，讀者需要的是多元知識的整合，館員必需提供資訊加值，甚至知識加值的服務，儼然已從資訊型館員轉型為知識型館員。
　　至於心理素質涵蓋的範圍很廣，包括：創新的人格特質、好奇心及對一切人事抱持高度興趣、開放的心胸、意志力、同理心、溝通與化解衝突的能力、公共關係能力、充沛的精力、服務熱忱、處世樂觀、情緒管理能力、職業倫理與認同感等。根據研究顯示，一個人是否能成功，心理素質佔了80%的影響力；事實上，館員的能力素質也會受到其心理素質之影響，例如：當館員情緒狀態不佳時，其專注力及記憶力都會衰減，所以，館員個人致勝的因素在於心理素質的提升。
　　數位時代的圖書館，服務的本質並沒有改變，但服務項目需隨時推陳出新，與時俱進，而這是需要具有創新人格特質的館員方可達成的，因此館員必需具有好奇心，願意深度思考；另外，後現代社會的人力資源特質之一－「自我中心主義」，質疑與挑戰傳統「集體主義」之價值觀，每一分眾代表著一種價值觀念，在大環境氛圍中，充斥著強調自我價值取向、積極創造自我價值、不喜為他人作嫁、渴望明示組織願景、目標與工作價值等思想，凡事講求「彈性溝通」，不喜歡一致性的制度與作法。同時，數位時代讀者的要求多元，讀者每次提出一個需求即代表著一個需要去面對的新問題，因此數位時代圖書館的館員特別需具備「同理心」，一方面能隨時從讀者的觀點與立場設想，協助讀者解決問題；一方面能以同理心面對與化解意見不同異質背景的工作團隊成員間的衝突。
　　再者，數位時代的圖書館面臨諸多挑戰，館員需有處世樂觀的精神，並需具有充沛的精力以及服務熱忱，方能積極地為讀者解決問題；同時需對讀者問題及專業知識的探索保持高度興趣，並且彈性的開放心胸，不會受心向作用的影響而固著於單一的答案。
　　而在數位時代館員的意志力的心理素質尤其重要。所謂意志力，包括自覺性、自制力、果斷力、堅韌性等。其中，個性堅韌者不會搖擺不定，挫折容忍力較高，面對無變化枯燥的日常工作，較不易衍生工作倦怠感，而即使被主管或同事責怪、或被讀者抱怨，亦較不容易產生憤怒、沮喪等負面情緒；具果斷力及自制力者，在面對看似難以解決的問題時，較能靜下心分析造成原因並尋求妥善的解決之道。
　　另外，數位時代館員的人際溝通能力亦甚重要。以往圖書館服務主要依賴面對面溝通的方式，但隨著網路發達，數位時代的圖書館多以e-mail、BBS、線上溝通等方式服務讀者，由於並非面對面溝通，看不見對方的表情，因此遣詞用語尤需注意，相對而言，館員需具備良善的文字溝通能力。同時，由於技術服務或讀者服務部門之館員，同樣必需處理館內與館外單位的聯繫工作，因此，情緒管理能力及公共關係能力亦不容忽視；另外，職業倫理與職業認同感亦為數為時代館員所需具備的重要心理素質之一，館員若能對圖書館的專業認同，受到挫折時較容易調適自己。
　　總之，數位時代圖書館的館員需具備健康穩定的心理素質，方足以提供讀者良好的服務，而健康的心理素質是對圖書館組織內部環境具有安全感、對外部環境能以社會認同的形式去適應的一種狀態，情緒?定、樂於工作、瞭解自己、悅納自己的良好自我意識、具有能正向評估與認可他人的良好人際關係、具適應後現代社會環境的行為能力，並能與當前的現實環境維持良好接觸等。

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