陸、數位時代圖書館館員心理素質之相關問題
       　有關數位時代圖書館館員心理素質之問題牽涉範圍極為廣泛，以下列舉館員工作壓力沈重及負面工作情緒等兩項問題進行探討。
　　館員的工作壓力與負面情緒來源層面，包括：組織文化、人際壓力、科技壓力、情緒勞務等。根據陳書梅於民國91年針對公立大學圖書館各類型館員工作壓力感受之研究結果顯示：高度壓力佔39.20%、中度壓力佔44.00%；而在各類館員工作壓力指數中，混合服務佔75.34%、技術服務佔73.16%、讀者服務佔71.64%、行政服務佔65.41%，就壓力類別比較，從事不同工作性質之館員，在「生涯發展」及「讀者關係」方面的壓力感受有明顯差異。在「生涯發展」方面，技術服務館員認為資訊科技快速變遷感受較大的工作壓力，也因而對進修機會有較大的需求，因此缺乏進修機會對此而言成為其主要工作壓力源；在「讀者關係」方面，由於讀者服務館員與讀者接觸頻繁，因此對於與讀者間的人際互動、不能感受到讀者對工作的尊重、讀者的抱怨與批評、讀者要求太多、處理讀者的問題行為等方面，壓力明顯較大；另外，女性館員工作壓力指數高於男性館員，女性館員對變遷(資訊科技、新政策)感受較大壓力；35-39歲館員壓力感受最大(壓力指數：78.17)。
　　此外，在該研究中亦發現，受訪的公立大學圖書館館員中的前十五大工作壓力源與下列五類性質之工作情境有關：（1）為「變遷」，即資訊科技快速變遷的挑戰及新政策與新措施的實施；（2）為「任務需求」，包括工作負荷太重、工作常被打斷無法專心一次完成、常需限時完成各項工作、職務分工與工作範圍劃分不明確、工作太多挑戰性與變化性等五項；（3）為「讀者關係」，包括讀者的抱怨與批評、讀者要求太多、處理讀者的問題行為等三項；（4）為「組織氣氛」，包括館內設備資源的取得與更新困難、館內溝通與資訊流通不良、為求人際關係和諧壓抑自我情緒等三項；（5）為「生涯發展」，包括認為工作沒有前途及缺乏進修機會等二項。
　　另外，於館員負面工作情緒方面，陳書梅於民國92年的研究亦顯示：館員最常經歷的負面工作情緒類型為憤怒佔36%、焦慮佔20.6%（其中科技焦慮佔所有負面情緒事件11％），而負面工作情緒最大宗則為工作倦怠感佔43.4%，圖書館館員工作倦怠感之成因其中人際互動關係佔65.7%，包括上司（24.7%）、屬下（21.9%）及讀者（15.1%），館員在與此三者接觸時，若感受到過多的負面回饋，易導致館員感到挫折、毫無工作成就感，日漸消極悲觀與精疲力竭，終而對服務對象失去耐心及關懷；此外，圖書館官僚式組織亦為負面工作情緒來源之ㄧ，包括績效考核、升遷及溝通，皆為引起館員與上司間衝突之最大來源。同時，館員有壓抑自我情緒的傾向，館員可能為顧及職場倫理，而放棄個人內心之想法或壓抑自己真實之情緒，傾向遵從館長、直屬主管或圖書館組織的規定；身負主管職務的館員亦可能對屬下的表現未達自己之預期，而有所不滿，但卻由於社會規範之約束，而以封閉隱諱、不具建設性之情緒反應；或館員在服務讀者的過程中，面對讀者的惡劣言詞或態度，仍需壓抑自我之情緒提供服務；於該研究中亦顯示館員有人際溝通及諮商技巧訓練等方面之需求。
　　此外，負面工作情緒較易產生情緒感染（Emotional Contagion）之現象，如未加以妥善處理，工作倦怠之館員憤世嫉俗、易與他人爭執、冷漠待人的態度，將感染其他館員而形成瀰漫館內的負面情緒，降低圖書館之服務績效，準此，當館員有負面工作情緒時，主管應當積極有所作為，以避免其擴散而影響其他館員之工作績效。
　　由上述研究可知，館員身為服務人群的專業工作者，其於數位時代圖書館的經營發展從產品導向成為顧客導向的趨勢之下，除需兼顧傳統的圖書館使命，尚得適應嚴苛且多元的讀者需求面對不斷推陳出新的資訊科技所帶來的變遷與工作壓力，必需求新求變及不斷學習，若未做好壓力與情緒管理，則易衍生負面的工作情緒，對圖書館組織及館員皆有不利的影響。因此，圖書館組織如何協助館員提升心理素質，已成為數位時代圖書館經營管理層面刻不容緩之議題。

柒、數位時代圖書館館員的心理素質管理
       　圖書館組織需正視數位時代圖書館館員的心理素質問題，並加以有效管理，以協助圖書館組織之運作更為順暢，以下將分別從解決組織文化、人際壓力、科技壓力及情緒勞務等四個面向，提出建議。
1. 組織文化方面
　　由於數位時代的圖書館館員背景多元化，加上館長亦可能由不同學域背景者擔任，經常有不同的思維模式與考量的層面，此時，暢通的溝通管道更形重要。圖書館組織實應建立溝通管道順暢的組織文化，加強館內縱向（館員與管理階層）與橫向（跨越部門）間策略性、互動性、正式與非正式的溝通，以形成圖書館組織開放的氣氛，即時反映出館員在業務上的相關需求；同時讓館員能有紓解與表露負面工作情緒的機會，可降低館員面對數位時代的不確定感。
同時，圖書館組織應充分授權，讓館員遭遇某些特殊服務狀況時能運用自由裁量權彈性因應讀者的各種需求與問題，進而使館員更能發揮服務的創意。
圖書館組織也應將館員視為內部顧客，重視館員的價值與重要性，推行內部行銷策略，評估館員的專業知識、興趣能力、工作態度與行為表現，以了解並針對館員的個別需求，給予適當的激勵方式。此外，圖書館組織在滿足館員個人薪資報酬等外在欲求的同時，亦應重視館員的自尊與自我實現等內在欲求，對自信不足者，給予正面回饋加以激勵鼓舞﹔對專業能力較不足的館員則給予職能訓練。
2. 人際壓力方面
　　由於館員的許多工作壓力源來自於職場中的人際關係（包括與讀者的溝通，及同事與主管的相處問題），而圖書館組織中不良的人際關係常係館員情緒困擾的主要原因。圖書館組織應培養互信與尊重的工作氣氛、安撫館員的情緒並安排情緒管理與人際溝通的課程，尤其對於由沮喪、憤怒而產生人際焦慮的館員更可施以自我肯定技巧的訓練，以提升館員管理個人人際壓力的能力。
3. 科技壓力方面
　　數位時代新的科技技術日新月異，圖書館組織應將個人、組織、和圖書館目標，依照重要性的高低以及明確性加以排列。首先需釐清服務對象與服務項目，其次需設定服務項目的優先次序，再分配館員執行，以免館員因館內資源與設備不足，或館員缺乏相關的訓練，衍生無法執行任務與掌控科技的無力感。
　　再者，圖書館應規劃並推動館員生涯發展計劃，並開發相關的教育訓練課程，協助館員面對數位時代科技方面的急速變遷，並舒緩館員因科技壓力所帶來的焦慮不安與不確定感。
　　此外，圖書館組織亦可藉由「學長制」(mentor)─由有經驗的館員及單位主管，引領新進館員觀摩、學習、熟悉與工作相關的各部職掌，建立合作學習的組織團隊，以幫助初學者克服對新的資訊科技所產生之焦慮與威脅感。
4. 情緒勞務方面
　　圖書館組織應將館員在圖書館中需有的工作態度、行為及面對主管、同事及讀者時應表現的情緒規則，作成訓練手冊，協助圖書館組織於甄選新進館員之時能有所依循，以了解應試者是否能展現組織所要求的情緒，以期找到適合圖書館的館員，此外，更能協助館內工作人員清楚自己在職責範圍內所應有的情緒狀態，並能提供圖書館規劃教育訓練時更具體的方向與內容。其後，圖書館組織更需評估館員對組織文化的適應和職位適配的程度，以適當調配人力資源，並且主動執行預防性情緒管理(preventive emotional management)，遵循事前預防、事後關心的原則，及時覺察與關心館員情緒變化的細微徵兆，例如可參仿企業機構設立館員心理諮商中心、外聘心理諮商師、或由館內同仁組成心理輔導與諮商團隊，以提供館員遭遇工作壓力與負面情緒時，能有另一個紓解的管道，以避免館員因工作量負荷量過重而衍生過度的工作壓力與負面工作情緒。
　　總而言之，數位時代的圖書館若欲永續經營與發展，則需有情緒平穩、能愉悅工作等心理素質健康的館員，方能夠提供讀者完善的服務。數位時代圖書館館員的心理素質，包括：動機、態度、情緒與壓力等館員內在的心理環境，而這些心理素質與技術環境、人群關係環境及組織結構環境等皆息息相關，例如：具備工作專業、業務掌握良善、技術知能高的館員會產生安全感，所反應出的表現是情緒?定，態度積極；另外，數位時代圖書館的團隊成員異質性愈來愈高，各人所著重的觀點不同，圖書館組織因而更需加強相互傾聽與協商溝通管道，如組織溝通方式是否暢通透明，決策過程有無滿足館員的參與感等，均可能影響數位時代圖書館館員的心理素質，準此，圖書館組織實宜透過實際踐履的過程，落實「人本管理」的精神與機制，如此方能擁有健康心理素質的館員，進而有助於圖書館讀者服務品質之提升及強化圖書館的競爭優勢。

(本文為「知識經濟時代之圖書館服務系列(七)研討會－蛻變中的圖書館服務(94.11.25)」演講紀錄，由張麗君小姐紀錄，並經主講者寓目同意刊登。)

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