圖書館管理：領導與溝通
張慧銖
國立中興大學圖書資訊學研究所副教授
壹、管理概說
成功的管理者並沒有一定的模子，管理者的年齡從十八歲到八十歲都有，傳統的刻板印象總認為成功的管理者應是年高德劭，年紀輕者總給人嘴上無毛、辦事不牢的錯覺，但實際上能否成功管理與年紀並不直接相關，要有許多條件配合。
管理（management）是指和他人一同工作或透過他人的協助，而能有效能且具效率地完成事情的程序。所謂效能（effectiveness）是指「做對的事」，且能達到組織的目標；而效率（efficiency）是「把事做對」，與投入及產出密切相關，至於程序（process）則是指管理者所從事的主要活動。
一、管理程序的定義
Henry Fayol 曾指出，所有的管理者都是在執行管理程序（Management process）中的五種活動，即：規劃、組織、命令、協調及控制，而今更已將管理功能濃縮成五項基本管理程序，包括：規劃（Planning）、組織（Organizing）、人員（Staffing）、領導（Leading）與控制（Controlling），這五項活動彼此間相關且互賴，管理者要能同時執行且需瞭解其間的關聯性。
二、成功管理者扮演的角色與具備的能力
成功的管理者應隨時扮演人際關係（Interpersonal Roles）、資訊（Information Roles）及決策者（Decision-Making Roles）等角色。人際關係的角色是指與他人共事時需能瞭解、指導與激勵他人；資訊的角色是指必須蒐集資訊（monitor）、分享資訊（disseminator）與傳遞正式資訊（spokesperson）；至於決策者角色，則是需能化解衝突與危機且分配資源。
此外，成功的管理者又應具備哪些能力呢?簡要歸納應包括：政治能力（Political Skills）、分析能力（Analytical Skills）、解決問題的能力（Problem-Solving Skills）、處理人的問題能力（People Skills）、財務能力（Financial Skills），以及系統能力（System Skills）。
(一) 政治能力：增進自己權力、建立權力的基礎，以及建立人脈關係的能力。
(二) 分析能力：具備很強的數據與環境現況分析的能力。
(三) 解決問題的能力：對於改變能持正向的看法。
(四) 處理人的問題能力：能解決衝突、善於溝通。
(五) 財務能力：能爭取經費與資源。
(六) 系統能力：能熟悉電腦系統與大環境的系統。
三、管理與其他學科的相關性
管理並不是單一存在的領域，而是科技整合的學科，其與人類學、經濟學、哲學、政治學、心理學、社會學等各學科相關（如圖一）。
圖一 管理學與其他學科的相關性
以下分述其與各學科間的相關性：
(一) 人類學：主要研究人類社群，以助於瞭解人類及其行為。例如：人類學對文化與環境影響的研究，可幫助管理人員瞭解不同國家或組織內的人員，在基本價值、態度及行為上的差異。
(二) 經濟學：主要探討稀少資源的分派與分配，藉以瞭解變動的經濟、競爭與自由市場在全球環境下的角色。瞭解自由貿易與保護主義政策，對於在全球市場運作的管理人員來說，是絕對必要的知識。
(三) 哲學：主要探討事務的本質，特別是價值與道德。道德是管控人類行為的標準，道德標準和組織存在及組織內的適當行為直接相關。例如：「自由道德」提倡自由、平等、公正與私人財產是屬於法定的權力；「新教道德」鼓勵個人節約、努力工作與獲得成功；「市場道德」主張市場與競爭，而非由政府成為經濟活動的唯一規範者。這些道德提供法治職權的基礎，使報酬與績效相連結，且提供成立企業與各種公司行號的正當性，進而形成今日之組織。
(四) 政治學：主要研究個人與群體在政治環境中的各種行為，特別關切的議題包括：衝突的結構、分配權力，以及個人如何為了自己利益操弄權力等。
(五) 心理學：主要在於衡量、解釋及改變人類或其他動物的行為。心理學的領域著重於提供管理人員瞭解人類的多樣化，特別是在於瞭解動機、領導、信任、員工甄選、績效評估及訓練技巧等。
(六) 社會學：主要在於研究人們與其他人類的夥伴關係。社會學有哪些議題與管理相關呢？例如：社會變革如何影響組織實務、學校狀況與社會趨勢如何影響未來員工的技能與才能、人口統計的變項如何影響顧客與員工市場、資訊時代社會將變成怎樣 … 等，這些問題的答案對於管理者如何經營其企業有很大的影響。
每位身處於職場的工作者，天天與組織互動，勢必對於如何改進組織的管理方式產生興趣；同時，每個人在每天生活中，不是擔任管理者就是被人管理，也正因如此，學習如何「管理」除了可更深入老闆的行為與組織實際運作的情形外，也是每個人都必須學習的重要課題，以下將針對管理中的「領導」與「溝通」議題詳加探討。
貳、領導的定義
討論領導相關議題的文章為數不少，根據統計，二十世紀以來在文獻中針對領導（leadership）這詞彙的定義多達 331 種。影響（influence）、遠景（vision）、任務（mission）等詞彙，經常出現在領導的定義字句中，可見領導者可使組織的潛力轉換成實際能力。
管理者（manager）和領導者（leader）意義相近，但卻是不同的詞彙，一般認為當管理者與所發生的情況為伍時，必須做出成果並處理錯綜複雜的事務，且承擔行政上的責任；而領導者則被認為應該要能控制該情況，並主導創造遠景與策略、處理改變，同時致力於工作上的人際關係。管理者與領導者之間的差異如圖二所示。
圖二 管理者與領導者之差異
Warren Bennis 與 Burt Nanus 認為「管理者是將事情做對的人，而領導者則是做對的事情」。因此，領導者需能指明未來的路並吸引人們發揮長才，而管理者則需確保組織每天都有良好的管理，並促進員工完成他們的工作。管理者可能同時是領導者，但假如以偏概全地認定當管理者若非同時是領導者即是失敗的話，那其實是錯誤的想法，因為也有管理有方卻拙於領導的組織。成功的領導者沒有固定的模式可以形容，而且領導者的特質會因文化與歷史時期的不同而有所差異。因此，當組織面臨需要改革，而非單純規範化、制度化的管理時，所需要的便是一位領導者而非管理者。
根據專家指出，每位領導者皆會滿足兩個角色的特徵，包括：聰明且有效地運用權力，以及經由行動及分明的價值觀念，呈現出一個讓其他人想要追趕上的遠景。而 Henry Steele Commanger 則認為，現今在失敗的領導者身上，一項最明顯的情況，就是領導者及潛在領導者似乎很少擁有道路的地圖，因為當其本身困陷迷宮之中，便很難領導他人。成功的領導者必須將他的遠景下達，讓部屬了解並化為自身所有，同時適當地給予激勵以共同達成目標，部分領導者經常將部屬遺忘，但可曾想過當沒有部屬時，領導者便不再是領導者了。
Garry Wills 認為一位領導者應該可以帶動其部屬，共同朝向訂定的目標邁進，並認為「領導者」、「部屬」及「目標」是領導不可或缺的三個要素。例如：圖書館館長（領導者）如希望能將館員(部屬)都訓練成全方位館員（目標）的話，那麼，必須先了解工作團隊並打破館員經常存在「因不喜歡跟人接觸，所以做技術服務工作；或因很喜歡人，所以做讀者服務工作」的自我定位，藉由各種訓練安排，讓所有技術服務館員能夠面對讀者，而讀者服務館員也能做技術服務的工作。此外，也需同時要求從事教育訓練或介紹資料庫的廠商配合進步，才能提昇整個圖書館的服務品質。Robert Hogan 等學者則認為領導是信念，不是權勢；人們之所以可以要求他人去做他們所提出的要求，是因為他們不是領導者。因在一段時間後，他人都能接受這個目標並將其視為己有時，領導才會存在。
圖書館管理與領導之區別，在於圖書館管理者傾向因循成規，往往強調方法而忽略結果，領導者是掌握來龍去脈者而不是屈服者，而且圖書館中存在著許多領導者，館長並不是唯一的領導者。誠如前述圖二所描述的各項，並非暗示一個人無法身兼好的管理者與領導者，因為從許多圖書館的領導者身上，發現他們同樣是一流且有效的管理者，同時，也非試圖貶低管理者，因為有能力的管理者對圖書館而言，是極為重要的成員。但由於圖書館經常被批評為管理有加而領導不足，歸咎其原因在於圖書館的領導多奠基在價值觀的建立，而非統計數字上，正因如此，才更顯出圖書館領導的重要性。
參、領導的相關研究
探討領導的研究相當多，以下將以「特色取向的領導研究」及「行為取向的領導研究」為例進行探討。
一、特色取向的領導研究（Trait Approach to the Study of Leadership）
早期對於領導的研究，著重於「辨識」管理者的特色或個人特質，研究結果顯示多數人認為領導者是天生而非養成的，同時當領導者的特質是可被辨識時，就可減少辨認實質、心智及個人的特質，而這些特質可作為培養潛在領導者的方向。另外，活力、積極、堅持不懈、進取心、外觀及宏觀（height）也被認為是領導者必備的特質，從不同的研究報告中發現，多數研究只為了找出更多領導者的特質，實際上並無法真正在領導者與非領導者間加以「辨識」。
二、行為取向的領導研究（Behavioral Approach to the Study of Leadership）
研究者透過單一特性研究領導者的風格及測試領導者的行為，例如：他們都做些什麼？強調什麼？以及他們如何與部屬互動？是屬於針對特性所進行的研究。這類研究有以下三個重要的討論，而討論的前題都是將管理者視為領導者。
(一) 愛荷華大學的研究（The University of Iowa Studies）
由 Kurt Lewin 和他的同事一起進行，對象為「小孩族群」並測試三種領導風格：專制的（集中決策）、民主的（允許部屬參與決策並授與權力），以及自由放任的（給予決策上完全的自由）。結果顯示在民主的群體中較具創作力、親切及團體凝聚力，而在自由放任及專制的群體中，則較有敵意、侵略性及不滿的情緒。
(二) 俄亥俄州的研究（Ohio State Studies）
研究期間於 1940 年晚期到 1950 年早期，研究目的在於區別兩個相關卻又獨立的特性，包括：思考性（領導者在與其部屬的互動中建立共同責任、友誼、尊敬、以及溫馨情感）及創始結構（領導者的行為在於組織、定義目標、著重期限、以及設定方向）。研究結果發現兩個特性間雖相互獨立卻也無法分離。
(三) 密西根大學的研究（University of Michigan Studies）
研究對象為辦事部門，試圖辨識管理者個人風格及員工生產力間的相關性，並從面談中辨別出三種管理風格：
- 工作為中心：管理者認為本身在工作完成上負有全部責任，員工只需做好他所交代的事。
- 員工為中心：管理者認為部屬除了做工作之外，也是決定如何將工作做好的主要角色；此類型管理者認為協調與維持和睦的環境，是管理者的主要責任。
- 混合型。
傳統的管理認為縱容式管理，會讓員工鬆弛且粗心大意，而以員工為中心的部門管理者，其生產將多過於以工作為中心的管理者。進行這樣的研究時，必須先假設工作者喜歡他們的工作，而且如果他們對於自身的工作有一些控制力，就更能發揮生產力。
第 1.2.3.4.5 頁
|
