整體來說，在組織中衝突是不可避免的，長期的衝突基本上有負面的影響，但短期及有效地管理衝突則極具價值，因此，管理者必須找到一種可以在許多衝突與衝突不足間達到平衡的方式；換句話說，必須找出一個管理衝突的方式，讓組織可以得到好處且避免產生負面的結果。
　　究竟管理者應如何管理衝突呢？第一步要意識到任何組織中的衝突是無可避免的，不要壓抑它而要承認其確實存在，最好的辦法是把問題公開，開啟溝通的橋樑，並且嘗試達到互惠的解決方式；員工會比較滿意管理者承認有衝突，進而尋求以一種多數管理者支持的方式來解決問題；第二步是要避免衝突擴大，衝突之所以會擴大，基本上是因利益擴充、個人自尊問題及新情況發生等三種因素所造成。第三步則是讓所有參與者對結果都感到滿意，建議可遵循以下幾項技巧加以進行：幫助發展新目標、把個人與問題分開、聚焦在利益之上而非個人位置、設法找出雙方獲利的辦法、發展積極的作為及加強溝通。例如：身為醫學分館的管理者或領導者，必須經常面對醫學院及總圖書館等上級單位意見不同之衝突，甚或還有來自圖書委員會委員的意見，這時應如何化解呢？建議可透過面對面一起坐下來討論的方式進行溝通，同時在溝通說服的過程，不斷地以你的信念去教育與傳播，讓上級、同儕、屬下都了解整件事情的來龍去脈，進而能從全校整體的角度來思考，相互理解並取得共識。

　　綜合上述，可將衝突管理的方法歸納為下列幾項：
(一) 不要讓衝突持續下去。
(二) 避免造成某人一定要贏或某人一定要輸的窘境。
(三) 關心與涉入衝突有關的問題與個人。
(四) 不要把自己的信念與標準，加以移植於他人身上。
(五) 多傾聽、少說話。
(六) 不武斷、不強辯。
(七) 避免誇大問題。
(八) 控制自己的情緒。
(九) 了解學習管理衝突是有利於組織的一項投資。

拾、結語
  　　好的領導要有好的溝通，沒有任何的行為科學家或管理學家能夠提供管理者在有效領導方面一個特定的方法或者通用的理論，大部分現代的管理專家呼籲管理者要有彈性，而不是採用所謂最好的理論，管理者應該仔細觀察組織與其目標，然後採取一個對公司、員工及顧客整體需要最好的管理策略。
　　Robert E. Quinn 在 Beyond Rational Management 一文中曾提到「我們最難理解的事情是：組織是有動力的，是活的，特別是當你(妳)爬到組織的最上層階梯時，事情會變得摸不著與不可預測；對組織的高階主管來說，組織管理的最主要特點是：必須面對改變、模糊與矛盾；管理者多數處於緊張的狀態，他（她）們經常被迫要在很短時間內做決定，卻常常發現根本沒有好的答案，在組織內，職位愈高，這種現象就愈明顯。」由此可看出身為管理者的艱辛。
　　領導是管理當中最涉及人性的部分，領導的終極目標是要讓組織透過員工來達成目標，亦即讓員工有效地工作，且能對組織產生有用的結果。正因為領導是複雜而多面的，管理者都認為領導是他(她)們最重要的挑戰，也是最重要的工作。因此，當組織成長茁壯、環境改變迅速，以及員工要求提高報酬時，管理者更需要在領導上追求卓越。

參考書目       
1. 李華偉。《現代化圖書館管理》。臺北：三民書局，1996 年。
2. 林水波。《領導新論》。臺北：五南圖書出版公司，2006 年。
3. Sander A. Flaum、Jonathon A. Flaum ＆ Mechele Flaum著；李明軒譯。《領導學散步》。臺北：大塊文化出版公司，2008 年。
4. Robert D. Stueart, Barbara B. Moran, Library and Information Center Management. 6th ed. Englewood, Colo.: Libraries Unlimited, 2002.
5. Robert D. Stueart, Barbara B. Moran, Library and Information Center Management. 7th ed. Englewood, Colo.: Libraries Unlimited, 2007.

（本文為知識經濟時代之圖書館服務系列十三- -「圖書館管理：領導與溝通」（98.05.05）專題演講及 Q&A 紀錄，由曾筱雯、柯雅慧、林郁婷小姐紀錄，並經主講者寓目同意刊登。）

第 1.2.3.4.5 頁