成大崑巖醫學圖書分館
九十八年服務滿意度調查報告
鄭小祺、盧筱萱
成功大學圖書館醫分館
壹、前言
隨著網路科技的發達與搜尋引擎的興起，使用者搜尋資訊的管道越趨多元化且更便利，為滿足使用者的資訊需求及因應其資訊尋求行為，多數圖書館莫不朝向提供「顧客（讀者）導向」的服務及加強電子數位化資源的方向發展。
崑巖醫學圖書分館屬一專門圖書館，主要服務對象為成大醫學中心的全體教職員工生，提供專業與人文並重的醫學資源及多項資訊服務，為了解讀者對於本館所提供的資源與服務之滿意度，特實施讀者滿意度問卷調查作業，期以藉此調查蒐集讀者對醫分館各項服務措施的滿意度資訊，分析各項服務措施之現況，進而了解使用者需求及建議改善之服務項目，藉以提升本館之服務品質。
貳、執行方式
本館於 98 年 6 月 1 日至 6 月 30 日實施讀者滿意度調查，採紙本及線上問卷兩種方式同時進行，紙本問卷置於流通櫃檯提供到館讀者填寫，線上問卷則置於本館網站首頁的最新消息及醫分館部落格，另以系統發送 email 通知成大醫學中心全體讀者此訊息，並於本館入口處張貼海報，透過多種宣傳方式告知讀者此活動訊息，期以回收更多讀者的意見。
本問卷主要調查讀者對於「館舍環境及硬體設備」、「館藏資源與電子資源」、「各項服務」及「工作人員服務品質」等圖書館提供的四大類別服務與設施之滿意度，另設有最需加強的服務項目為何、對圖書館的建議及希望新增之服務項目等開放性問題供讀者填答。
截至調查截止日，總計回收有效問卷 259 份，包括紙本問卷 81 份，網路問卷 178 份，以下茲針對受訪者基本資料、滿意度問卷調查結果及讀者建議與館方回覆說明等，分別加以說明。
參、受訪者基本資料
一、性別及單位別分析
參與本次問卷調查之受訪者以女性居多，女性（169 人，65.5%）男性（89 人，34.5%）比例約為 2：1。根據問卷題項「系所/單位名稱」結果進一步彙整分析得知，91% 的受訪者來自於成大醫學院及醫院，表示受訪對象與醫分館主要使用讀者群相符，詳細人數及百分比請見表一。
表一 受訪者性別及單位別分析表 |
| 項目 |
選項 |
人數 |
百分比 |
性 別 |
女性 |
169 |
65.5% |
男性 |
89 |
34.5% |
總計 |
258 |
100% |
單位別 |
成大醫學院 |
140 |
54.7% |
成大醫院 |
93 |
36.3% |
校內其他單位 |
10 |
3.9% |
校外其他單位 |
13 |
5.1% |
總計 |
256 |
100% |
|
| 註：性別題項有 1 人、單位題項有 3 人未填答 |
二、身分別分析
根據問卷題項「職稱/職別」資料可將受訪者區分為五大族群：學生（含大學部學生及研究生）、教師、醫護人員（含醫師、護理人員、其他醫事人員、建教代訓及外校實習醫師）、行政人員、其他外賓，其中以學生所佔比例最高，計 136 人，佔 52.5%，各身分別人數及百分比詳見表二。
表二 受訪者身份分析表
| 受訪者族群 |
受訪者身份別 |
人數 |
百分比 |
學 生 |
研究生 |
87 |
33.6% |
| 大學部學生 |
49 |
18.9% |
小計 |
136 |
52.5% |
醫護人員 |
護理人員 |
42 |
16.2% |
| 其他醫事人員 |
22 |
8.5% |
| 醫師 |
15 |
5.8% |
| 建教代訓、外校實習醫師 |
1 |
0.4% |
小計 |
80 |
30.9% |
行政人員 |
19 |
7.3% |
其他外賓 |
13 |
5.0% |
教 師 |
11 |
4.2% |
總 計 |
259 |
100.0% |
三、到館使用頻率分析
如表三所示，填答此問卷之受訪者多數為高使用頻率之讀者，每月到館一次以上的使用者有 227 人，佔 88.7%，因此受訪者反應之意見具相當程度之代表性，應受到高度重視。
表三 受訪者到館使用頻率分析表 |
| 到館使用頻率 |
人數 |
百分比 |
一週兩次（含以上） |
88 |
34.4% |
一月兩次（含以上） |
94 |
36.7% |
一月一次 |
45 |
17.6% |
半年一次 |
22 |
8.6% |
一年一次（含超過一年） |
7 |
2.7% |
總計 |
256 |
100.0% |
|
| 註：此題項有 3 人未填答 |
肆、服務滿意度問卷調查結果
一、整體滿意度
根據表四資料顯示，受訪者對於問卷中四大類調查項目的整體滿意度皆達 70% 以上，其中以「工作人員服務品質」整體滿意度最高，達 80.3%，其次為「館舍環境及硬體設備」76.8%，「館藏資源及電子資源」76.7%；相較之下，受訪者對於「各種服務項目」整體滿意比例則較低，僅有 71.1% 顯示本館提供的各種服務項目，仍有待改善加強之處。
表四 四大類服務滿意度調查分析表 |
| 類 別 |
非常
滿意 |
還算
滿意 |
整體
滿意
（註 1） |
無明確
意見 |
整體
不滿意
（註 2） |
不太
滿意 |
非常
不滿意 |
館舍環境及硬體設備 |
27.0% |
49.8% |
76.8% |
1.9% |
21.4% |
14.9% |
6.5% |
館藏資源及電子資源 |
27.6% |
49.1% |
76.7% |
3.6% |
19.7% |
14.1% |
5.6% |
各種服務項目 |
24.3% |
46.8% |
71.1% |
7.4% |
21.6% |
18.1% |
3.5% |
工作人員服務品質 |
37.1% |
43.2% |
80.3% |
1.5% |
18.1% |
13.1% |
5.0% |
平均值 |
29.0% |
47.2% |
76.2% |
3.6% |
20.2% |
15.0% |
5.2% |
|
1：整體滿意為：非常滿意與還算滿意者相加之和，以下各表均同。
2：整體不滿意為：不太滿意與非常不滿意者相加之和，以下各表均同。 |
二、圖書館館舍環境及硬體設備
此類別包括六個調查項目：館內各項服務設備配置、指標告示牌說明及指引、環境美化及佈置、書庫動線規劃、新書展示設置及視聽室設備等軟硬體環境之滿意度，調查結果如表五所示，各項滿意度為六成至八成，整體平均滿意度為 76.8%，可知本館環境、設備之規畫大致符合讀者需求。其中讀者對閱覽環境整潔美化、佈置和舒適的滿意度最高，達 86.9%；但是，讀者對視聽室的各項閱覽設備的滿意程度則較低，僅有 66.4%。本館視聽室之閱覽設備確實較為老舊，目前已將該區設備列為改善重點並陸續更新設備，未來亦將依據讀者實際使用需求，逐步進行設備更新。
表五 圖書館建築環境及硬體設備滿意度分析表
| 項 目 |
非常
滿意 |
還算
滿意 |
整體
滿意 |
無明確
意見 |
整體
不滿意 |
不太
滿意 |
非常
不滿意 |
1. 您對圖書館各項服務設施配置的滿意程度？ |
67
25.9% |
141
54.4% |
208
80.3% |
1
0.4% |
50
19.3% |
38
14.7% |
12
4.6% |
2. 您對圖書館各項指標告示牌及設備使用說明簡介的滿意程度？ |
55
21.2% |
139
53.7% |
194
74.9% |
1
0.4% |
64
24.7% |
42
16.2% |
22
8.5% |
3. 您對圖書館閱覽環境整潔美化、佈置和舒適的滿意程度？ |
129
49.8% |
96
37.1% |
225
86.9% |
0
0.0% |
34
13.1% |
21
8.1% |
13
5.0% |
4. 您對圖書館書庫的動線設計與書籍擺放方式的滿意程度？ |
59
22.8% |
142
54.8% |
201
77.6% |
1
0.4% |
57
22.0% |
39
15.1% |
18
6.9% |
5. 您對新書展示的設置地點及展示期限的滿意程度？ |
57
22.0% |
136
52.5% |
193
74.5% |
6
2.3% |
60
23.1% |
47
18.1% |
13
5.0% |
6. 您對圖書館視聽室的各項閱覽設備的滿意程度？ |
52
20.1% |
120
46.3% |
172
66.4% |
20
7.7% |
67
25.9% |
44
17.0% |
23
8.9% |
平均值 |
27.0% |
49.8% |
76.8% |
1.9% |
21.4% |
14.9% |
6.5% |
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