第十八期 98年09月

【專題論述】


圖書館管理:領導與溝通
成功大學機構典藏建置與推廣
雲嘉南區域教學資源中心人文社會圖書購置計畫與圖書資源共享機制 
 
「國科會補助人文及社會科學研究圖書計畫」申請及執行經驗
 
 
【圖書館巡禮】
日本大阪、京都及東京工業大學圖書館參訪紀實
 
 
【服務與推廣】
RapidILL 期刊文獻傳遞服務
整架生力軍,讚!- -圖書館典藏組服務學習簡介 
 
成大崑巖醫學圖書分館九十八年服務滿意度調查報告
 
 
【館務紀要】
國立成功大學圖書館九十七年回顧
國立成功大學圖書館九十七年大事記 
 
 

 
   

 

成大崑巖醫學圖書分館
九十八年服務滿意度調查報告



鄭小祺、盧筱萱
成功大學圖書館醫分館


壹、前言
  隨著網路科技的發達與搜尋引擎的興起,使用者搜尋資訊的管道越趨多元化且更便利,為滿足使用者的資訊需求及因應其資訊尋求行為,多數圖書館莫不朝向提供「顧客(讀者)導向」的服務及加強電子數位化資源的方向發展。
  崑巖醫學圖書分館屬一專門圖書館,主要服務對象為成大醫學中心的全體教職員工生,提供專業與人文並重的醫學資源及多項資訊服務,為了解讀者對於本館所提供的資源與服務之滿意度,特實施讀者滿意度問卷調查作業,期以藉此調查蒐集讀者對醫分館各項服務措施的滿意度資訊,分析各項服務措施之現況,進而了解使用者需求及建議改善之服務項目,藉以提升本館之服務品質。

貳、執行方式
  本館於 98 年 6 月 1 日至 6 月 30 日實施讀者滿意度調查,採紙本及線上問卷兩種方式同時進行,紙本問卷置於流通櫃檯提供到館讀者填寫,線上問卷則置於本館網站首頁的最新消息及醫分館部落格,另以系統發送 email 通知成大醫學中心全體讀者此訊息,並於本館入口處張貼海報,透過多種宣傳方式告知讀者此活動訊息,期以回收更多讀者的意見。
  本問卷主要調查讀者對於「館舍環境及硬體設備」、「館藏資源與電子資源」、「各項服務」及「工作人員服務品質」等圖書館提供的四大類別服務與設施之滿意度,另設有最需加強的服務項目為何、對圖書館的建議及希望新增之服務項目等開放性問題供讀者填答。
  截至調查截止日,總計回收有效問卷 259 份,包括紙本問卷 81 份,網路問卷 178 份,以下茲針對受訪者基本資料、滿意度問卷調查結果及讀者建議與館方回覆說明等,分別加以說明。

參、受訪者基本資料
一、性別及單位別分析
  參與本次問卷調查之受訪者以女性居多,女性(169 人,65.5%)男性(89 人,34.5%)比例約為 2:1。根據問卷題項「系所/單位名稱」結果進一步彙整分析得知,91% 的受訪者來自於成大醫學院及醫院,表示受訪對象與醫分館主要使用讀者群相符,詳細人數及百分比請見表一。

表一 受訪者性別及單位別分析表
項目 選項 人數 百分比
性 別
女性
169
65.5%
男性
89
34.5%
總計
258
100%
單位別
成大醫學院
140
54.7%
成大醫院
93
36.3%
校內其他單位
10
3.9%
校外其他單位
13
5.1%
總計
256
100%
註:性別題項有 1 人、單位題項有 3 人未填答

二、身分別分析
  
根據問卷題項「職稱/職別」資料可將受訪者區分為五大族群:學生(含大學部學生及研究生)、教師、醫護人員(含醫師、護理人員、其他醫事人員、建教代訓及外校實習醫師)、行政人員、其他外賓,其中以學生所佔比例最高,計 136 人,佔 52.5%,各身分別人數及百分比詳見表二。

表二 受訪者身份分析表

受訪者族群 受訪者身份別 人數 百分比
學  生
研究生
87
33.6%
大學部學生
49
18.9%
小計
136
52.5%
醫護人員
護理人員
42
16.2%
其他醫事人員
22
8.5%
醫師
15
5.8%
建教代訓、外校實習醫師
1
0.4%
小計
80
30.9%
行政人員
19
7.3%
其他外賓
13
5.0%
教  師
11
4.2%
總  計
259
100.0%

三、到館使用頻率分析
  
如表三所示,填答此問卷之受訪者多數為高使用頻率之讀者,每月到館一次以上的使用者有 227 人,佔 88.7%,因此受訪者反應之意見具相當程度之代表性,應受到高度重視。

表三 受訪者到館使用頻率分析表
到館使用頻率 人數 百分比
一週兩次(含以上)
88
34.4%
一月兩次(含以上)
94
36.7%
一月一次
45
17.6%
半年一次
22
8.6%
一年一次(含超過一年)
7
2.7%
總計
256
100.0%
註:此題項有 3 人未填答

肆、服務滿意度問卷調查結果
一、整體滿意度
  根據表四資料顯示,受訪者對於問卷中四大類調查項目的整體滿意度皆達 70% 以上,其中以「工作人員服務品質」整體滿意度最高,達 80.3%,其次為「館舍環境及硬體設備」76.8%,「館藏資源及電子資源」76.7%;相較之下,受訪者對於「各種服務項目」整體滿意比例則較低,僅有 71.1% 顯示本館提供的各種服務項目,仍有待改善加強之處。

表四 四大類服務滿意度調查分析表
類  別 非常
滿意
還算
滿意
整體
滿意
(註 1)
無明確
意見
整體
不滿意
(註 2)
不太
滿意
非常
不滿意
館舍環境及硬體設備
27.0%
49.8%
76.8%
1.9%
21.4%
14.9%
6.5%
館藏資源及電子資源
27.6%
49.1%
76.7%
3.6%
19.7%
14.1%
5.6%
各種服務項目
24.3%
46.8%
71.1%
7.4%
21.6%
18.1%
3.5%
工作人員服務品質
37.1%
43.2%
80.3%
1.5%
18.1%
13.1%
5.0%
平均值
29.0%
47.2%
76.2%
3.6%
20.2%
15.0%
5.2%
1:整體滿意為:非常滿意與還算滿意者相加之和,以下各表均同。
2:整體不滿意為:不太滿意與非常不滿意者相加之和,以下各表均同。

二、圖書館館舍環境及硬體設備
  此類別包括六個調查項目:館內各項服務設備配置、指標告示牌說明及指引、環境美化及佈置、書庫動線規劃、新書展示設置及視聽室設備等軟硬體環境之滿意度,調查結果如表五所示,各項滿意度為六成至八成,整體平均滿意度為 76.8%,可知本館環境、設備之規畫大致符合讀者需求。其中讀者對閱覽環境整潔美化、佈置和舒適的滿意度最高,達 86.9%;但是,讀者對視聽室的各項閱覽設備的滿意程度則較低,僅有 66.4%。本館視聽室之閱覽設備確實較為老舊,目前已將該區設備列為改善重點並陸續更新設備,未來亦將依據讀者實際使用需求,逐步進行設備更新。

表五 圖書館建築環境及硬體設備滿意度分析表

項  目 非常
滿意
還算
滿意
整體
滿意
無明確
意見
整體
不滿意
不太
滿意
非常
不滿意
1. 您對圖書館各項服務設施配置的滿意程度?
67
25.9%
141
54.4%
208
80.3%
1
0.4%
50
19.3%
38
14.7%
12
4.6%
2. 您對圖書館各項指標告示牌及設備使用說明簡介的滿意程度?
55
21.2%
139
53.7%
194
74.9%
1
0.4%
64
24.7%
42
16.2%
22
8.5%
3. 您對圖書館閱覽環境整潔美化、佈置和舒適的滿意程度?
129
49.8%
96
37.1%
225
86.9%
0
0.0%
34
13.1%
21
8.1%
13
5.0%
4. 您對圖書館書庫的動線設計與書籍擺放方式的滿意程度
59
22.8%
142
54.8%
201
77.6%
1
0.4%
57
22.0%
39
15.1%
18
6.9%
5. 您對新書展示的設置地點及展示期限的滿意程度?
57
22.0%
136
52.5%
193
74.5%
6
2.3%
60
23.1%
47
18.1%
13
5.0%
6. 您對圖書館視聽室的各項閱覽設備的滿意程度?
52
20.1%
120
46.3%
172
66.4%
20
7.7%
67
25.9%
44
17.0%
23
8.9%
平均值
27.0%
49.8%
76.8%
1.9%
21.4%
14.9%
6.5%

第 1.2.3