三、圖書館館藏資源及電子資源
此類別之調查項目主要可分為讀者對於本館收錄的館藏資源（實體及電子）內容及館藏資源系統的查詢利用兩部分的滿意度，調查結果如表六，館藏資源內容的部分平均整體滿意度達八成，讀者對於電子資源的滿意度（81.5%）比實體館藏資源（79.5%）略高一些。相較之下，讀者對於館藏資源查詢系統的查詢利用之滿意度則較低一點，在 WebPAC 館藏查詢系統操作便利性的滿意度僅有 71.0%，電子資源查詢系統操作便利性的滿意度則有 74.9%。根據上述結果可知，整體而言，讀者對於本館所收錄的館藏資源內容是大致滿意的，但對於用來查詢利用館藏資源的資訊系統則較不滿意，目前總圖與醫分館正在進行圖書館自動化作業系統更換或升級的評估作業，希望能在最短的時間內提供讀者更便利的館藏資源查詢系統。
至於電子資源查詢系統，圖書館去年已引進新版電子資源整合查詢系統（包含電子資源異質整合查詢、資料庫查詢系統、電子期刊查詢系統三個系統，詳細使用說明請見網頁 http://www.medlib.ncku.edu.tw/ermg/new_eresources.php），目前資料正陸續更新中，新系統整合了總圖及醫分館的電子資源，更方便讀者一次查詢成大所有電子資源。另外，本館於 98 年 3 月份剛完成網站改版，由調查結果得知多數讀者對醫分館新網頁提供資訊的完整性與新穎性給予正面評價，整體滿意度達 76.8%。
表六 圖書館館藏資源及電子資源滿意度分析表
| 項 目 |
非常
滿意 |
還算
滿意 |
整體
滿意 |
無明確
意見 |
整體
不滿意 |
不太
滿意 |
非常
不滿意 |
1. 您對圖書館的實體館藏資源（含圖書、期刊、視聽資料等）的滿意程度 |
74
28.6% |
132
51.0% |
206
79.6% |
9
3.5% |
44
17.0% |
27
10.4% |
17
6.6% |
2. 您對圖書館的電子館藏資源（含資料庫、電子期刊、電子書等）的滿意程度 |
93
35.9% |
118
45.6% |
211
81.5% |
13
5.0% |
35
13.5% |
21
8.1% |
14
5.4% |
3. 您對圖書館館藏查詢系統（WebPAC）操作便利性的滿意程度 |
63
24.3% |
121
46.7% |
184
71.0% |
12
4.6% |
63
24.3% |
50
19.3% |
13
5.0% |
4. 您對圖書館的電子資源查詢系統操作便利性的滿意程度 |
64
24.7% |
130
50.2% |
194
74.9% |
8
3.1% |
57
22.0% |
44
17.0% |
13
5.0% |
5. 您對圖書館網頁提供資訊的完整性與新穎性的滿意程度 |
64
24.7% |
135
52.1% |
199
76.8% |
4
1.5% |
56
21.6% |
40
15.4% |
16
6.2% |
平均值 |
27.6% |
49.1% |
76.7% |
3.6% |
19.7% |
14.1% |
5.6% |
四、圖書館各種服務項目
此類別主要調查讀者對於醫分館提供的各種服務項目之滿意度，包含圖書借閱、講習課程及導覽、館際合作服務、資料推薦、參考諮詢及讀者留言回覆等。
針對圖書館各項服務項目的調查結果如表七所示，整體滿意度平均為 71.1%，其中圖書借閱服務（82.6%）及參考諮詢服務（74.5%）的整體滿意度皆高於平均值，相較之下，在該類別下的細項有四項的整體滿意度未達七成，表示仍有得加強改善之處。其中「您對圖書館意見留言或申訴管道及回覆內容與時效性的滿意程度」的整體滿意度最低僅有 63.7%，針對此點本館未來將會特別注意回覆讀者意見留言的即時性，盡可能於收到留言後的一個工作日內回覆，另亦會設置收發讀者意見的統一窗口，以有效集中處理讀者的意見留言。此外，由問卷最後一部分的結果可得知讀者對於上述幾項服務提出的改善建議，如：希望講習課程能夠安排於下班後時間及提早通知開課時間、館際合作文獻申請可提供彩色影印、開放學生推薦採購期刊等，針對讀者提出之建議本館將會評估考量並適度改善，以符合讀者需求，各項建議之詳細說明回覆請參見後述第六項讀者建議與館方回覆說明。
表七 圖書館各種服務項目滿意度分析表
| 項 目 |
非常
滿意 |
還算
滿意 |
整體
滿意 |
無明確
意見 |
整體
不滿意 |
不太
滿意 |
非常
不滿意 |
1. 您對圖書館圖書借閱服務的滿意程度 |
100
38.6% |
114
44.0% |
214
82.6% |
5
1.9% |
40
15.5% |
30
11.6% |
10
3.9% |
2. 您對圖書館講習課程及參觀導覽的滿意程度 |
55
21.2% |
124
47.9% |
179
69.1% |
19
7.3% |
61
23.6% |
53
20.5% |
8
3.1% |
3. 您對圖書館館際合作服務的整體滿意程度 |
57
22.0% |
120
46.3% |
177
68.3% |
22
8.5% |
60
23.2% |
52
20.1% |
8
3.1% |
4. 您對圖書館書刊資料推薦服務的滿意程度 |
48
18.5% |
128
49.4% |
176
67.9% |
23
8.9% |
60
23.2% |
53
20.5% |
7
2.7% |
5. 您對圖書館參考諮詢服務的滿意程度 |
65
25.1% |
128
49.4% |
193
74.5% |
17
6.6% |
49
18.9% |
38
14.7% |
11
4.2% |
6. 您對圖書館意見留言或申訴管道及回覆內容與時效性的滿意程度 |
52
20.1% |
113
43.6% |
165
63.7% |
29
11.2% |
65
25.1% |
55
21.2% |
10
3.9% |
平均值 |
24.3% |
46.8% |
71.1% |
7.4% |
21.6% |
18.1% |
3.5% |
五、圖書館工作人員服務品質
館員是館藏資源與讀者之間重要的溝通橋樑，尤其是站在服務台第一線的館員，其專業能力與服務態度是影響圖書館整體服務品質的重要因素。在該類別下的細項又以「對圖書館工作人員的服務態度的滿意程度」最高，整體滿意達 82.3%，由此可知醫分館工作人員的服務品質是獲得讀者認同並肯定的。
表八 圖書館工作人員服務品質滿意度分析表
| 項 目 |
非常
滿意 |
還算
滿意 |
整體
滿意 |
無明確
意見 |
整體
不滿意 |
不太
滿意 |
非常
不滿意 |
1. 對圖書館工作人員的服務態度的滿意程度 |
109
42.1% |
104
40.2% |
213
82.3% |
3
1.2% |
43
16.6% |
30
11.6% |
13
5.0% |
2. 對圖書館工作人員的專業能力的滿意程度 |
87
33.6% |
116
44.8% |
203
78.4% |
5
1.9% |
51
19.7% |
35
13.5% |
16
6.2% |
3. 您對圖書館工作人員回覆諮詢問題的滿意程度 |
92
35.5% |
116
44.8% |
208
80.3% |
4
1.5% |
47
18.2% |
37
14.3% |
10
3.9% |
平均值 |
37.1% |
43.2% |
80.3% |
1.5% |
18.1% |
13.1% |
5.0% |
六、讀者建議與館方回覆說明
此次服務滿意度調查除了解讀者使用各項館藏資源及服務之滿意度情況，亦期望進一步了解讀者認為本館需改善之處及蒐集相關建議，以做為本館改善之參考，因此，於問卷最後一部分設計開放性問題，包括「認為本館目前最需加強的項目」、「希望本館增加何種服務以及對本館的建議事項」。
感謝讀者踴躍提供寶貴意見與建議，提供本館未來加強改善服務之方向，更感謝給予本館正面評價及鼓勵的讀者，希望能繼續支持醫分館，以下為調查結果之說明。
(一) 本館目前最需加強的項目
本題項主要調查四大類別服務中讀者認為何者最需加強，可複選並開放讀者提供其他意見，共計有 263 人次回答，平均每位受訪者至少勾選一項。綜合比較表四與表九的調查結果，「工作人員服務品質」是獲得最高讀者滿意度的類別，也是最少讀者認為需加強的項目，僅有 29 人次（佔 11.0%），調查結果相當一致，由此可知讀者對醫分館工作人員的服務品質感到相當滿意。另外，讀者認為本館最需加強的項目為「館藏資源及電子資源」，計有 134 人次，佔 51.0%，進一步分析讀者提供的建議，讀者認為本館應增加中文醫療相關書籍、人文與醫學類圖書及語言學習相關資源。
表九 醫分館需加強項目分析表
| 項 目 |
人 次 |
百分比 |
| 館藏資源及電子資源 |
134 |
51.0% |
| 館舍環境與硬體設備 |
60 |
22.8% |
| 各種服務項目 |
33 |
12.5% |
| 工作人員服務品質 |
29 |
11.0% |
| 其他 |
7 |
2.7% |
總計 |
263 |
100.0% |
(二) 讀者建議與館方回覆說明
針對讀者提出之新增服務及其他建議事項，依照四大類調查項目進行彙整歸類，並在以下分項加以回覆說明。
1. 圖書館館舍環境及硬體設備方面
(1) 館舍環境
| 讀者意見與建議 |
醫分館回覆說明 |
| 環境缺乏親和度，缺乏館藏書架的地圖。 |
因館舍空間限制，館藏書架陸續調整，近日本館已重新製作館藏位置圖置於圖書館出入口處、電梯內以及二樓樓梯出口處；另本館網頁（認識醫分館－地理位置與空間配置）亦有新版館藏位置詳圖可供查詢利用。本館也會評估館內各項服務設施及標示說明，再予以改善，以提升環境使用親和度。 |
| 館內空氣不太好，蚊子有點多。 |
本館中央空調設置由醫院工務室統一控管，空氣品質不佳問題將會向工務室反應，請其協助處理。目前本館每年固定進行二次全館清潔及噴藥殺蟲滅蚊，若遇蚊蟲較多時，館方亦會即時安排噴藥除蟲工作，或於館內加裝捕蚊裝置，以改善此問題。 |
| 女廁數量偏少。 |
本館一、二樓均設置有女廁，因館舍空間有限，不易增建，若遇廁所客滿時，煩請稍候或可利用館外右側第三講堂旁的廁所，造成不便，尚請見諒。 |
| 因隨身物品不便寄放，以致不想入館，建議開闢閱報區。 |
因館舍空間整體考量，本館閱報區設置於一樓的休閒期刊區，仍建議讀者可將個人物品寄放於可上鎖之置物櫃後入館使用。 |
(2) 硬體設備
| 讀者意見與建議 |
醫分館回覆說明 |
電腦教室：
(A) 部分電腦故障損壞或有時網路不通，申請修繕的管道為何？
(B) 電腦教室設備及網路連線速度應加強。 |
(A) 若使用電腦時遇故障問題，可立即向本館服務台人員反應，將請資訊人員儘速處理。
(B) 電腦教室內之電腦設備屬醫學院財產，本館會將讀者反應之意見轉知醫學院，請醫學院評估規劃電腦教室設備之更新。 |
視聽室：
視聽教室的電腦常有不能使用情形，應增加多媒體閱覽室硬體之擴充。 |
針對視聽室的設備，本館將會分階段進行汰舊換新，97 年已將原舊式螢光幕顯示器全面更新為 22 吋液晶電視螢幕，未來計畫更換電腦、播放設備及桌椅擺設，如認為尚有其他須進行改善或擴充的設備，歡迎隨時提出建議，本館將評估可行性並盡力改善。 |
研究小間：
(A) 隔音設備不足，會受到隔壁間開關門、點滑鼠聲音等聲音影響，感覺跟總圖的品質差很多，是否可以有密閉的隔間？
(B) 間數太少，可否增加？
(C) 可否開放研究小間給醫學五~七年級使用（即比照研究生）？ |
(A) 總圖的研究小間因新建築設計考量較完善，採密閉隔間，隔音效果較佳，但醫分館屬舊建築，研究小間原設計隔間採非密閉式，因考慮空調系統等因素，將評估考量改善隔間作法之可行性。
(B) 由於館內空間已不足，恐無法再增闢研究小間，尚請讀者見諒。
(C) 醫學系五~七年級的學生之借閱權限是比照研究生辦理，讀者可持本人學生證至流通櫃檯申請研究小間之借用，每次借期一天，須於當日閉館前歸還。 |
PBL 討論室：
設備不齊全，環境的設計不適合團體討論，如窗戶無窗簾遮蔽陽光、電腦的位置讓報告者不易操作，希望能提供無線鍵盤或滑鼠。 |
PBL 討論室內已裝設遮光窗簾，可能被掀開未放下，導致陽光照入討論室，請將窗簾拉下應可解決此問題。另針對電腦擺放位置不佳的問題，因受限於空間不易調整，本館將增購無線滑鼠與鍵盤供讀者借用。針對 PBL 討論室的設備，本館也已更新投影設備，如讀者在使用上有問題或需擴充設備，請隨時向本館反應建議。 |
資訊檢索區：
一樓電腦區使用電子資源真的很方便，但二樓電腦需更新。 |
感謝讀者對本館一樓資訊檢索區的讚許，至於二樓電腦設備用途僅供進行館藏查詢，如讀者需要進行其他網路資源檢索或使用本館電子資源，請至一樓檢索區或電腦教室使用。 |
第 1.2.3 頁
|
