從全球化與在地化重新定義大學圖書館的角色及改變之道

Globalization and Localization:Redefine the Roles of Academic Libraries

陳昭珍 Chao-Chen Chen
國立臺灣師範大學圖書館館長

五、台師大圖書館的服務績效評量
　　管理界有一句老話：沒有評量就沒有管理（no measurement，no management）。一個機構需要定期進行績效評估，以瞭解機構之經營成效；績效評估需要衡量指標，客觀穩定的指標，可以引導管理者自我追求管理績效。在競爭激烈的時代，越來越多的非營利組織，採用企業界習用的績效評量方式，評鑑營運或服務績效，做為協助機構進行策略規劃，追求卓越發展的有效方法。

　　1966年Carter, Allan M.給美國教育委員會（American Council of Education）的報告中指出：圖書館是大學的心臟，在所有非人為因素中，與高等教育的品質最密切相關 "The library is the heart of a university; no other single non-human factor is as closely related to the quality of graduate education."（World Encyclopedia of Library and Information Services, 1993, p.5）。大學圖書館之任務在有效的提供圖書資訊，支援教學研究，為達此目標，大學圖書館進行各種資源選擇與採訪、資訊組織、參考諮詢與推廣服務、館藏流通服務、機構及數位典藏服務、開放式課程，並利用各種數位科技，提供24小時迅速便捷的數位圖書館服務。其專業性已是全球共識，在美國及加拿大有關大學及學術圖書館的專門學會有：Association of Research Libraries（ARL）、Association of College and Research Libraries（ACRL）、而國際圖書館聯盟（International Association of Library Federation）也有Academic and Research Libraries Section等，在臺灣的中華民國圖書館學會下也成立大學圖書館委員會，制訂各種專業標準做為大學圖書館營運管理之參考。

　　圖書館的營運績效如何？服務是否滿足使用者的需求？需要有客觀科學的方法進行評估，做為改善的參考。除了專業的評鑑準則外，為了讓外界更瞭解圖書館的成效，圖書館也採用很多企業所使用的評量方式，每一種方法皆有其目的及評量重點。大學圖書館可以審慎考量運用，以國立臺灣師範大學圖書館為例，我們採用了下列四種方法來進行自我評量：

　　1. 平衡計分卡：Balance Score Card, 簡稱BSC，這是企業界常用的評量模式，以財務、顧客、內部程序、學習與成長四個構面進行評量。

　　2. ISO 11620：這是評量圖書館營運績效的國際標準，此標準評量圖書館資源、獲取與基礎建設（Resources, Access & Infrastructure）、使用（Use）、效率（ Efficiency ） 、潛力與發展（Potentia ls & Development）四個面向。由於標準較為複雜，2010年台師大圖書館先進行效率指標的評量。

　　3. 投資報酬率：Return of Investment通常用於營利組織，但有越來越多的非營利組織採用此法評量其成本效益。

　　4. 使用者滿意度調查：SERVQUAL是企業用來了解顧客滿意情況最直接的方式，SERVQUAL 量表是由美國教授A .Parasuraman, Valarie A. Zeithaml and Leonard L.Berry（簡稱PZB）三人於1985年所提出的「服務品質概念模式」（PZB模式）中提及服務品質的十種屬性演化而來的。 PZB三位學者於1988年根據1985年提出的服務品質概念化模式，再做研究，抽樣及重新定義。將原有的10 個構面加以單純化，整合為5個構面，稱之為「SERVQUAL」量表。而圖書館界也應用SERVQUAL五個構面發展適用於圖書館使用者滿意度調查的LibQual，做為圖書館進行使用者滿意度調查的共通面向。台師大圖書館自2008年起採用LibQual，每兩年進行一次使用者滿意度調查，除了滿意度外，另加上使用者知覺服務瞭解程度及實用程度的調查，可以更深入的分析資源及服務之重要性及有用性，做為資源分配及業務調整的參考。不過，因為滿意度調查報告之篇幅太長，此文將不介紹，有興趣的讀者可以自行上台師大圖書館的網站下載參考。

（一）平衡計分卡在台師大圖書館的應用
　　平衡計分卡（Balanced Score Card）於1992年由哈佛大學名師羅柏特•科普朗（RobertS. Kaplan）及大衛•諾頓（David Norton）首度提出，其最早的用意在於解決傳統的績效評核制度過於偏重財務構面的問題，但在實際運用後又發現平衡計分卡要與企業的營運策略相互結合，才能發揮企業績效衡量的真正效益與目的，因此平衡計分卡不僅是一個績效衡量系統，更是一個企業營運策略的管理工具（摘自維基百科）。

　　台師大圖書館自2010年起開始採用平衡計分卡定期評量圖書館的服務績效。平衡計分卡雖然已有四個評量面向，但各面向到底應包括哪些指標，則需依機關性質自行定義。大學圖書館首先需從任務、目標、服務項目等訂定評量指標，並收集各項統計數據，反映圖書館營運的實際情況，其評量結果可供圖書館未來發展的參考。對圖書館而言，平衡計分卡四個構面的意義如下：

1. 財務構面上：好的服務（Output），必須有好的資源投入（Input），穩定成長的經費，是圖書館最重要的投入。圖書館是一非營利單位，所以其財務主要來自校方。財務構面對圖書館而言，主要在確保圖書館有穩定的圖書經費，以求館藏的穩定成長，達到滿足師生研究、教學、學習、自我探索的需求。近幾年來，國科會為充實國內人文社會科學圖書資源，推動人文社會科學圖書改善計畫，圖書館也主動協助老師申請該計畫，因此，本年度的評量也將該指標列入。此外，圖書館也積極爭取校外其他資源，如教育部、客委會、文建會等，這些計畫讓圖書館同仁有機會接觸外界，接受新挑戰，提升自己的能力。最後，圖書館所有的經費的投入主要還是要回饋到師生等使用者身上，因此，我們也計算出每一讀者所分配到的圖書館經費，並列為評量指標。

2. 顧客構面：顧客對圖書館資源的使用，就是圖書館所獲得的無形利潤。對圖書館而言，BSC的顧客構面，主要是顧客使用圖書館資源的評量，在此構面，我們就圖書館所提供的主要服務，包括：閱讀空間的使用、紙本圖書的流通、電子資源的使用、網站服務、館際互借服務、講習推廣活動、OCW課程等進行評估。而在權重上，則會就資源投入及對使用者重要程度的不同來訂定。

3. 內部流程構面：內部流程構面著重的就是IPO模式（Input、Process、Output）中的Process，有好的處理過程，才會有好的產出。過程衡量是管理上較難的部份，也是容易被忽略的部份，因為過程是動態的，因此在管理上，遂發展出不同的標準作業流程（ Standard Operation Procedure, SOP）。但在BSC，過程需要量化才能比較，因此，我們以「什麼是圖書館的關鍵服務及關鍵流程？」來思考這個面向。無疑的，各種圖書資源及資訊服務是圖書館的關鍵服務，這些資源及服務的成長情況如何？處理這些資源及服務的效率如何？是此構面所要評量的指標。

4. 學習與成長構面：館員知能培養、組織內外部知識分享、激勵及創新情形等，是此構面所要評量的指標。

　　表二列出台師大圖書館平衡計分卡顧客構面及其分數，2010 年我們以2008 及2009年的成長情況作比較，台師大圖書館的BSC總分是 85.12 分，屬於綠燈區，因此，可得知整個圖書館的營運狀況佳。

表二　台師大圖書館平衡計分卡顧客面及分數

（二）ROI評量在台師大圖書館的運用
　　將經費總額(the sum of the expenditure)與所獲利益總額（the sum of financial benefits）相比即可計算出所謂的投資報酬率（Return on Investment，ROI）。

　　近年來，由於網際網路的使用、電子資源崛起，以及經費縮減和講求績效管理等影響下，致使許多圖書館面臨必須進行評量以證明其價值及營運績效。評量和證明圖書館價值有很多方法， 投資報酬（ROI）評量不失為一種能令人一目了然且直接的方法。國外已有許多圖書館採用ROI來評量營運績效的實例，主要是將圖書館的各項服務予以定價進而計算其服務價值之投資報酬（ROI）方式，藉以檢視圖書館的營運價值（Holmström, Luther,陳佩君, 李敕毅）。3

　　台師大圖書館2008年所獲得之經費來源包括圖書儀器設備費、業務費、設備費、西文期刊、電子資源專款、新興計畫、強化校務行政及計畫經費等，這是圖書館投入的成本。而在營收方面，若將每一資源的使用或服務的參與，以讀者自己購買或參加外面的服務所需付的價格，做為計算本館營收的標準，這種計算的主要假設乃在於：若本校無該館藏或該服務時，讀者必需自己購買或花錢取得服務。然而，若本校圖書館無該館藏或服務，讀者也可以透過館際合作方式取得，因此，為讓此投資報酬率之計算更務實，也以保守之方式計算，即：館際合作價格做為每項服務營收價格，計算圖書館服務的營收。

　　至於圖書館所銷售的產品，即可以視為營利項目，主要為：館藏使用、提供服務和辦理活動三大項。
各項內容的統計資料以2008年的使用統計為依據。投資報酬評量方式即是將三大項所含各細項服務予以定價，計算出本館2008年各項服務之價值，再與該年度投入之經費相比，以計算出本館的投資報酬率。我們得知，若本校無該館藏或該服務時，讀者必需自己購買或花錢取得服務。將營收與成本相除，獲得之投資報酬率為8.422。學校所撥予本館每一塊錢，可產出約8元的效益。若本校圖書館無該館藏或服務，讀者也可以透過館際合作方式取得，因此，為讓此投資報酬率之計算更務實，也以保守之方式計算，即以館際合作價格做為每項服務營收價格，則所獲得之投資報酬率為1.005，即學校投入圖書館每一塊錢，可產出約1元的效益，對於本館的服務績效而言仍是正面的（參表三）。

表三　台師大圖書館投資報酬率 ROI 分析結果

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