從全球化與在地化重新定義大學圖書館的角色及改變之道

Globalization and Localization:Redefine the Roles of Academic Libraries

陳昭珍 Chao-Chen Chen
國立臺灣師範大學圖書館館長

三、施行策略及方案
　　為配合中長期發展方向，台師大圖書館研擬下列各項施行策略及方案。

1. 成立新部門、推動新業務： 要改變組織文化及能力，最好的方法是成立新部門推動新業務，藉此機會重新調整人力結構及素質，台師大圖書館新成立校史經營組及出版中心； 建立開放課程OCW、數位典藏、機構典藏；此外，台師大圖書館負責全國學術電子書暨資料庫聯盟TAEBC計畫，也增加磨練同仁國際敏感度的機會。

2. 重新檢討館藏發展政策：台師大圖書館去年（2011年）重新定義館藏發展政策，尤其是針對電子期刊、電子書部分，此外也積極進行免費資源的整理。

3. 進行空間改造：空間氛圍對圖書館而言是非常重要的，環境可以塑造及涵養人的心性。因此台師大圖書館雖然建築老舊，但我們致力於空間改善，讓它充滿人文及藝術氛圍。

4. 專業服務：將圖書館的資源與校園生活結合在一起、資源指導與服務學習、學科館員與學科主題網頁、協助教師提計畫、閱讀成長專業團體、台師大學術生產力資料庫建置與分析、系所館藏評鑑。

5. 自動化服務與管理：只要是系統能做到的事情，就一定不用人工做，也許由系統做百分之九十，人工做百分之十，但絕對不用人工去做系統能做的事，因此「Mylibrary」、「Workflow adaptation」、「Subjectwebs」、「Mobile web」、「行動網頁、行動服務App」、「圖書館知識管理系統Knowledge management system」等功能都是由圖書館自行設計，並且用程式去處理，節省整個工作流（Workf low）及人力，不需要再做很多例行性工作。但館員需負責提升自身的知識，再去處理更高階的工作。例如：「Subject webs」 ，台師大圖書館最近重新設計以系所為單位的主題資源網頁，身為學科館員首先務必要了解該系所的研究範疇，再者也需了解該系所適用的資源為何，利用初步整理出的資料草稿，再跟該系所的老師及學生進行討論。

6. 雲端行銷及其他工具應用

(1) Facebook、Twitter、Plurk

(2) Box、Dropbox、Google

7. 評鑑與管理：圖書館還需要一個有效率的管理。台師大圖書館每兩年會做一次LibQual 的使用者調查，也會做全面品質管理（Total Quality Management, 簡稱TQM），使用平衡計分卡（Balance Score Card, 簡稱BSC）及投資報酬率（Return of Investment, 簡稱ROI）當作測量工具，以及施行品質圈（Qua lity Control Circle, 簡稱QCC）、PDCA品質管理循環（Plan-Do-Check-Act Cycle）等措施，銜接各個環節，讓整體管理可以上軌道，朝向預定目標前進。

8. 人力品質：想要有合格（qualify）的專業館員，就需要有教育訓練及激勵的策略等配套措施，我們的專業訓練包括：教育訓練計畫、專業讀書會、參加專業學會、激勵措施等。

四、 台師大圖書館的全面品質管理
　　（Total Quality Management, TQM）

　　台師大圖書館從民國 98 年起開始推動TQM，首先從教育訓練、流程改造開始，然後再展開其他項目。現在正在進行第二階段的 TQM，並開始進行品管圈競賽，希望把品質的提升變成一種組織文化（圖一）。

　　圖二則是台師大圖書館整個 TQM 的架構，「E 流創新服務」、「多元豐富館藏」、「營造知識校園」、「建構卓越大學」是台師大圖書館的目標，其中需要包含「領導品質」、「技術品質」、「管理品質」、「創新品質」、「流程品質」、「服務品質」跟「人力品質」去支援這些目標。圖書館花費不少時間在討論整個TQM 的流程，而且是全員參與，並隨時思考、檢視整個流程哪裡可做改變。

圖一　台師大圖書館推動全面品質管理 TQM期程

圖二　台師大圖書館推動全面品質管理 TQM架構

　　推動全面品質管理一定會用到PDCA來檢討相關業務流程。「戴明循環–PDCA」最早是由美國品質管制專家戴明提出來的，所以又稱為「戴明循環」。PDCA 四個英文字母及其在 PDCA 循環中所代表的含義如下：

• P（Plan）：計畫，確定方針和目標，確定活動計畫。
• D（Do）：執行，實地去執行，實現計畫中的內容。
• C（Check）：檢查，總結執行計畫的結果，瞭解效果為何，及找出問題點。
• A（Action）：行動，根據檢查的問題點進行改善，將成功的經驗加以適當推廣、標準化；將產生的問題點加以解決，以免重複發生，尚未解決的問題可再進行下一個 PDCA 循環，繼續進行改善。

　　下列是台師大圖書館在品管圈QCC會用到的業務分析及改進方式。例如：當讀者對於圖書館的圖書薦購有抱怨時，如果想要瞭解原因，就需要去做「魚骨要因分析」（圖三），並進行PDCA分析（表一）。

　　每一個品管圈再決定其改進策略時會去做 Pick Model分析（圖四），即分析策略的最大效益及最小效益，容易做或不容易做，再由這些作法中選擇一個最好的方法，當然若可選出效益最大而且容易做的方法，就應趕快去實行。

圖三　台師大圖書館魚骨分析圖 -- 以圖書薦購讀者抱怨為例

表一　台師大圖書館戴明循環PDCA 分析表 -- 以圖書薦購讀者抱怨為例

圖四　Methodology of prioritizing（PICK–model）

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