讀者意見處理作業程序

  • 綜合館務組 | 06-2757575 轉 65700 |
  • 典藏閱覽組 | 06-2757575 轉 65760、65763 |

處理作業程序說明

  • 為期有效處理讀者反映意見，確保本館之服務品質，特研訂本處理作業程序，提高讀者滿意度。

現場讀者反映的處理

  • 各單位遇有現場讀者反映，應先確認讀者的訴求，如屬該單位主辦之業務，應立即受理並當場回覆；如非該單位之主辦業務，視情況指派專人帶領讀者至負責單位，並向主辦單位說明原由。
  • 如處理的時間較長或讀者情緒較為激動時，應帶領讀者至區隔一般讀者之適當交談場所。
  • 第一線人員無法處理者，需請單位主管出面處理。
  • 如懇談後仍無法解決，由讀者填具『成大圖書館讀者意見單』，請相關單位研議後再審慎處理回覆。

讀者電話反映處理

  • 讀者以電話反映，電話接聽人員應先確認讀者的訴求，如屬該單位主辦之業務，應立即受理並回覆。
  • 如非屬該單位主辦之業務，應告知讀者主辦單位或主辦人員之分機後，予以轉接，並儘可能減低轉接次數。

書面反映（包含讀者來函、電子郵件、BBS、網頁留言等文件）

  • 各單位須指派人員察看以上各種意見來源，於三個工作天內回覆並進行及註記改善情形。