國立成功大學圖書館九十六年務滿意度調查報告

徐怡華
成功大學圖書館資訊服務組

壹、前言
　　讀者服務可謂圖書館存在之主要核心價值，而儘可能地滿足讀者資訊需求，則是提昇服務品質的根本之道。為瞭解本館提供之各項服務是否皆使得使用者感到滿意，並檢視現階段館內軟硬體設施之良窳，乃自 95 年 11 月 2 日至 96 年 12 月 9 日實施為期一年左右的服務滿意度線上問卷調查。目的有二，其一是有助於館方掌握服務現況；其二，將調查結果作為加強、改善服務品質之參考依據。
　　截至調查截止日，總計回收有效問卷 2,048 份。以下即針對問卷調查內容與實施方式、問卷調查結果分析，以及讀者建議、館方改善措施等，予以說明如后。

貳、研究設計       
　　為瞭解校內外讀者對於本館服務之意見與建議，乃採線上問卷方式進行此調查。問卷連結網址置於本館首頁（http://www.lib.ncku.edu.tw）醒目之 SHORTCUTS 項目下，內容分為本館建築環境與硬體設備、館藏與電子資源、服務人員，以及讀者服務等四大類：

一、圖書館建築環境及硬體設備

1. 各項服務設施配置及相關告示牌標示、說明簡介等。
2. 公共閱覽環境整潔、美化之滿意程度，包括大廳、閱覽桌椅、書架、廁所、盥洗衛生設備及圖書館外部周邊環境等。
3. 書庫之動線設計及書籍擺放的滿意度。
4. 新書展示服務之設置地點及展示期限。
5. 圖書館藝廊活動、古鎖展示室設置之滿意程度。
6. K 館閱讀環境。
7. 多媒體中心各項閱覽設備。

二、圖書館館藏資料及電子資源

1. 圖書館館藏包括圖書、期刊、電子資源及多媒體視聽資料等，其滿足使用者需求的程度。
2. 館藏查詢系統（WebPAC）之滿意度。
3. 利用館藏查詢系統（WebPAC）連結電子資源之狀況。
4. 隨選視訊系統（Video on Demand, VOD）之使用功能。
5. 電子資源使用之便利性。
6. 電子期刊管理系統之滿意度。
7. 醫分館醫學資源檢索之滿意度。

三、圖書館人員

1. 圖書館同仁包括館員、工讀生及志工等之服務態度。
2. 圖書館工作人員之專業能力。

四、圖書館讀者服務

1. 圖書館管制台的服務。
2. 圖書館出納台的服務。
3. 本館提供之參觀導覽或教育訓練課程。
4. 圖書館網頁上提供之資訊及服務的滿意度，包括內容完整性、新穎度、下載方式便利性，以及線上服務申辦等。
5. 圖書館館際合作服務之整體滿意度。
6. 推薦圖書資料服務。
7. 意見申訴管道、回覆內容與時效性之滿意度。
8. 圖書館提供之整體服務。

參、服務滿意度問卷調查結果       

一、圖書館建築環境及硬體設備
　　本項調查涵蓋範圍包括館內各項服務設施配置、動線規畫、說明及指引等軟硬體環境之概況，其結果如表一所示。除了對 K 館閱讀環境非常滿意及滿意者僅佔 7.24% 與 24.43%，沒意見者高達五成（49.95%）外；其餘調查項目之滿意度均有六成至九成；至於使用者對本館建築環境及硬體設備的整體感受，也有超過九成（91.80%）之滿意度，足見本館環境、設備之規畫大致符合使用者需求，而 K 館則有很大的改善空間。

表一　圖書館建築環境及硬體設備滿意度

二、圖書館館藏資料及電子資源
　　此調查項目主要在瞭解讀者對於本館各項印刷資料、視聽資料，以及電子資源之使用概況，其範圍從圖書館的資源查詢入口－館藏目錄（WebPAC）之實用性、隨選視訊系統 VOD 之功能、電子期刊管理系統的滿意度，到館藏資源能否符合使用者之資訊需求等皆屬之。
　　調查結果顯示（見表二），整體而言，超過五成五（55.06%）的使用者對館藏及其查詢、取用途徑感到滿意，近四成（36.15%）沒意見，不滿意者則不到一成（8.79%）。其中，使用者對電子資源使用之便利性的滿意度最高，反應非常滿意與滿意者，分別佔 13.21%、55.11%。反之，使用者對 VOD 與醫分館醫學資源檢索非常滿意者均不到一成（9.00%、8.38%），沒意見者卻超過五成，分別為 52.04% 及 67.62%；推斷其原因，前者應是使用者對 VOD 服務不熟悉，無使用經驗；後者則因本調查問卷網址連結僅置於總圖首頁，醫分館首頁並未放置，以致於問卷填答者多數非醫分館醫學資源使用者之故。經此次調查，本館將改善未來服務滿意度調查方式，以求全面瞭解使用者對服務之觀感，此外，也將加強推廣 VOD 等視聽資源之利用。

表二　圖書館館藏資料及電子資源滿意度

三、圖書館人員
　　館藏、圖書館員及讀者係構成圖書館之三要件，缺一不可，其中，館員素質攸關所提供服務之品質。據此項調查結果顯示（見表三），本館工作團隊受到讀者高度肯定，因為不論館員服務態度抑或專業能力，均獲六、七成（76.61%、65.84%）以上之滿意度，整體而言，僅二成三（23.48%）左右的讀者沒意見，不滿意者則不足百分之六（5.29%）。

表三　圖書館人員滿意度

四、圖書館讀者服務
　　圖書館存在的目的，是為提供讀者服務，因而本項目調查結果極為重要，既是本館瞭解現況之參考，同時也是提昇服務品質的依據。其結果顯示（見表四），多數使用者對本館提供的服務是感到滿意的，其中，非常滿意佔 12.47%；滿意者則佔 49.18%；近三成三（32.88%）的使用者沒意見；不滿意與非常不滿意者，則共計 5.48%。其中，對館際合作服務沒意見者佔 58.06%，可能因問卷填答者利用該服務之機會少，本館將加強推廣。此外，對圖書館意見申訴之管道、回覆內容與時效性的滿意度，也有 48.35% 的讀者沒意見，顯見本館亦應多方增設意見反應之途徑，同時，對於讀者建議作出更妥適的回應。整體而言，讀者對於本館服務的觀感是正面的，因非常滿意與滿意之比例合計佔 61.65%。

表四　圖書館讀者服務滿意度

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