肆、服務滿意度意見調查結果       
　　此次服務滿意度調查結果回收到很多讀者提供的寶貴意見與建議，其中，不乏認同服務品質且給予正面支持與鼓勵者；反之，也有部分讀者因不夠周延、完善的服務推廣，以致於對服務內容不熟悉，進而影響使用率；或於利用各項軟硬體設施與服務後，對本館提出若干尚待改善、加強之建議。以下即針對調查結果與館方之改善措施予以簡要摘述。

一、圖書館建築環境及硬體設備方面

1. 部分讀者反應本館指示不甚清楚，例如入館後無法確知樓梯、電梯及廁所在何處；此外，館內各樓層雖然於天花板設置各項服務與館藏位置之標示，但不夠顯眼。關於此項，實際上本館除了在各樓層樓梯間出口處設置平面圖外，也於電梯內做了各樓層館藏類型標示；針對使用者的建議，如本館評估仍有不足之處，將擬改善方案，同時也加強各項指標之中英雙語對照。
2. 關於讀者反應雖能體諒因使用率高而致無法時時維護書籍整齊的問題，以及圖書放置位置錯誤，影響取閱一事，本館將加強對館藏資源之整架工作。
3. 有讀者反應清潔人員對館內廁所及盥洗、衛生設備之維護用心，對此，本館表達無限感激，並將持續努力。
4. 有關於藝廊活動與古鎖展示室之設置，部分讀者非常認同，認為極具意義；但也有讀者未曾獲知本館有此活動與展示，或反應宣傳不足，尚待經營，以及動線、位置隱密，不利觀賞等，因而建議印製小冊子宣傳、介紹。感謝讀者對此服務項目之建議，本館將參酌改善。
5. 對 K 館環境，除少數讀者反應未曾使用過外，多數持負面評價。實際上，該區域為圖書館舊館舍，因建築年代稍久而顯老舊，且管理與維護確實不易。為提供使用者更完善的閱覽空間，本館將評估改善方式，以期滿足使用者需求。
6. 對於多媒體中心的服務，使用者反應限制多，無法攜帶個人物品和水，極為不便；此外，有耳機損壞或接觸不良的狀況，以及建議更換液晶螢幕等意見。對此，本館立場是希望該中心提供單純之視聽資料使用服務，且於入口處設置了密碼式儲物櫃供免費使用，如因此造成不便，本館深感抱歉。另，使用者如遇設備損毀，請隨時告知櫃台服務人員，以儘速處理；至於改設液晶螢幕，多媒體中心已於去年全面更換，歡迎使用者前來利用。

二、圖書館館藏資料及電子資源方面

1. 針對圖書館館藏，讀者反應確實有不足的困擾；部分書籍（如過時電腦用書）不合時宜應予淘汰。此外，暢銷書經常在外借狀態，即使預約，也有人數上限五人，一旦預約額滿，要借到該圖書資料恐將等待近半年。
   　　有關館藏不足的問題，本館設有「書刊資料推薦系統」，歡迎師生踴躍線上薦購。至於破損或內容過時之館藏汰舊，本館亦將積極處理。此外，也例行性檢視館藏流通狀態，對於借閱率高的資源即多購置複本，以利讀者使用。
2. 部分使用者建議開放過期期刊外借服務。由於期刊價格高，且多半未有複本，為讓讀者皆有同等機會使用，因而採館內閱覽的方式提供服務，如有不便，請多包涵。本館另訂購為數不少的電子期刊，以利讀者不受時空限制地使用。
3. 有的讀者認為電子資源數量增加許多，對個人之研究教育極有助益；另一方面也有讀者反應不足。由於電子資源所費不貲，且年年有漲幅，因而目前是以各學院推薦購買之方式處理，以確保買進的昂貴資源皆為系所師生教學與研究所需。同樣地，有關資料庫的停訂，也是取決於各學院是否推薦續訂。
   　　部分資料庫如 IEL，礙於費用高昂，館方在情非得已的情況下，唯有以限制同時上限人數的方式購買，才能在經費有限的同時仍滿足使用者需求。
4. 關於電子資源整合查詢之建議，本館目前確有此計畫，以購置合適系統供本校師生使用。
5. 另有讀者建議購買常用軟體，但因這項建議有違本館館藏發展政策，讀者如有非圖書館相關之軟體使用需求，可洽計算機與網路中心。
6. 部分讀者反應語言類書籍無法借出，以致於學習效果不彰，因而建議開放外借服務。經評估，語言學習資源之使用率高，且為本館多媒體中心的館藏特色，為避免因外借時間長而影響全校教職員工生之使用權益，乃採館內利用的服務方式。
7. 有讀者建議於館藏目錄（WebPAC）查得之書目記錄應加入圖書封面資訊，以便尋書。對此，目前館藏查詢系統的發展確實已可提供此類功能，甚至是以視覺化方式提供使用者查詢相關主題之資源，例如 AquaBrowser。適逢本館也計畫更換自動化系統，擬將此項需求列入考量。

三、圖書館人員方面

1. 感謝部分讀者對於本館工作同仁友善及服務態度佳之評語，我們將繼續努力。關於讀者反應櫃台人員交談音量過大，以及應加強外語能力以因應愈來愈多外籍生之資訊服務需求等建議，本館將予檢討、改進。
2. 對於館員之專業能力，有讀者中肯地表示目前很少有就教於館員的機會。不過，鑒於館員素質攸關圖書館服務品質，即使讀者無此需求，本館對於持續提昇館員各方面能力，以締造一學習型圖書館的目標是不變的。

四、圖書館讀者服務方面

1. 讀者建議加強自助借書機之使用宣導；本館將全力配合，並鼓勵讀者善用該項設備，以減少當流通櫃台借還資料者較多時的等候時間。
2. 不少讀者肯定導覽人員的服務，但也有人認為缺乏宣傳、參觀導覽影響館內安寧等；此外，有讀者希望能安排晚間課程，也有人認為課程內容不夠深入，應增加開課梯次與提供錄影、講義供線上觀看或下載。
   　　關於教育訓練部分，本館網站上有相關說明，課程開設的資訊除發佈於本館首頁外，亦同步寄送電子郵件公告周知。原則上課程開設時間以週一至週五下午一時至三時為主，如讀者有特殊需求，可與承辦同仁進一步聯繫與安排。此外，本館電子資源查詢系統中，部分資料庫簡介內容提供有課程講義的下載，如 TEJ、AREMOS 等；另，本館館藏資源利用教育網站（http://cdnet.lib.ncku.edu.tw/93cdnet/lib_edu/mainpage.htm）上，亦編製電子資源利用之線上教材供讀者利用，盼能有所助益。至於上課音量的干擾，本館將檢討改進。
3. 讀者建議增加 RSS（Really Simple Syndication）功能，以便能自行訂閱最新消息；另，提供網站查詢功能，以便快速查找所需資訊。對此，本館於規劃、設計全新首頁時，皆已列入需求項目中，請見近期改版之最新網頁內容。
4. 有關讀者盼能線上申請場地利用，如討論室、研究小間等，本館將予以評估及改善。
5. 對於本館廿四小時開放之建議，由於目前人力與經費皆有限，即使實施，亦須考量相關配套措施，故本館將改以加強服務線上化與館藏資源電子化等替代方案，以更便捷的方式提供無時空限制之讀者服務，希望讀者給予正面支持。

伍、結語       
　　如前所述，館藏、館員及讀者係構成圖書館之三要件，館員所做之資源徵集、組織整理、典藏、維護與保存等，都是為了最終目的－亦即讀者服務。因此，館藏品質與館員素質將對圖書館整體服務造成深切影響。為實際瞭解目前本館服務品質是否皆能令使用者受惠，乃進行此項服務滿意度調查。感謝這段期間配合填答問卷的使用者，讓本館得以明確掌握各個服務項目之優劣，進而提出具體改善方案。
　　圖書館從業人員經常自許為資訊領航員，然而，不可否認地，我們的專業正因 Google 的出現，以及網路上方便取用的浩瀚資源而趨邊緣化。再好的技術服務如果讀者無法體會，也是枉然。說穿了，服務品質的提昇有賴行銷手法的運作；唯有確立服務之核心價值，做好市場區隔，掌握適當通路推廣，同時，不忘定期檢討與改善，讀者才有可能樂於上門使用館藏資源與服務。如同高橋　朗於「正太的黃金御飯糰：世界最有趣的品牌行銷書」中所言，必須建構商品概念與品牌形象，於商品與顧客間建立真正感情，更重要的是絕對滿足顧客的需求，妥善處理其抱怨，才能強化品牌力量，進而達到雙贏的契機。
　　未來，本館將持續秉持精益求精與創新求變的精神，服務所有讀者！

參考書目       
‧高橋　朗著；陳惠莉譯。正太的黃金御飯糰：世界最有趣的品牌行銷書。臺北市：如何，2006。

第 1.2 頁