二、使用者導向訴求
　　資訊傳遞服務及參考諮詢成為資訊使用者評估圖書館資訊管理績效的的一個重要指標。在資訊科技轉變下，使用者趨向使用檢索能力強、容易操作使用及提供完整且即時的資訊。在資訊服務上，一方面要能夠處理資訊，收集整理相關問題，另一方面要能夠充分利用資訊傳遞技術將資訊傳遞至使用者手上，而不是靜態的等待使用者上門來使用資訊。資訊服務的本質並不隨著資訊技術轉變而有所不同，在利用電子資訊的今天，資訊服務仍是以協助資訊搜尋者找尋適當的搜尋工具，擬定適用的資訊檢索策略，找適合的資訊。資訊服務的業務項目包括館藏資源的管理、資訊書目索引、圖書館業務與資訊搜尋者間的溝通橋樑、參考資訊、資訊檢索及資訊傳遞。
　　隨著資訊的增加，圖書館所能利用的資訊也隨之增加，不單是館內的資訊資源，網路上的各種資源，或透過網路可利用的資訊都成為資訊服務上可能的資訊來源。要能夠有效的提供資訊服務，提供者對館藏資訊及資訊利用導向都要有相當程度的熟悉；對非館內的資訊，建立合作分享的管道並了解各資訊分享來源的資訊適用性；熟悉資訊傳遞模式；設計相關的搜尋課程，培養使用者的資訊素養。架構於這些基礎之上的資訊服務，應以使用者為導向為發展原則。Carol Barone 在 “End-user computing: a multifaceted challenge” 一文中提到：
　　「To learn what’s best for our clients and to speak their language, to say yes, to stop collecting unnecessary data, to ignore old rules, …, to work collaboratively, … and to change before our organizations stop working well.」(Ba-rone1988)
　　Barone 所說不完全適用於圖書館資訊服務上，但相當重要的一點是， “speak their language” ，以使用者的思考邏輯及使用的語言來思考；在資訊服務上必須以這樣的認知為基礎，使用者的資訊需求是否在資訊服務的過程中得到滿足？所提供的資訊服務是以使用者為考量？還是以提供資訊服務者本身方便為考量？
　　資訊傳遞的概念上可朝下列幾方面發展：
(一) 以使用者為中心 (user-centered focus)
　　資訊服務應以服務對象為中心來設計各種相關的業務，而不是以便利性為考量而定。
(二) 瞭解使用者教育背景及程度
　　對使用者的深度瞭解可以提供更切合的服務。以資訊處理上常用的控制語彙來說，資料的分析與標題的給予是否是學科中或者是使用者所用的語彙及系統？還是關起門來自訂的系統？
(三) 以使用者的角度思考資訊服務的要求
　　各種服務與計劃的實施，除了站在業務與政策上考量外，也應站在使用者的角度思考；英文不是說 “wear someone’s shoes”。雖說資訊服務不是「顧客永遠是對的」但不同角度的思考能使作為更加完善，畢竟圖書館員是資訊服務的提供者，也是資訊服務的使用者。
(四) 每一個資訊服務都是一個獨立的個案
　　機器、系統與人文最大的不同在於人文能蕤著情況變化而有不同的思考與反應。即使機器與系統，在今日的設計下都可以考慮使用者及各種資訊需求的獨特性，如 Yahoo 中的 Personal Yahoo；如果對各資訊需求圖書館員仍以一般通則來處理，那麼圖書館員的人文獨特性在何處？。
(五) 瞭解使用者對資訊的運用及利用後的情況
　　就像醫生與其他專業一般，圖書資訊服務也應有所謂的追蹤調查。即使一般的服務部門也都有服務滿意度及產品使用調查，資訊產品的提供者更應瞭解使用者對所接受的資訊滿意度為何？對資訊的運用情況如何？不如此又怎麼能提供出使用者所需要的資訊服務？及妥善維護資訊資源？。

三、主題了解的培養
　　館員不單只是面對讀者，工作中所處理最大部分就是資訊，是問對資訊的內容如何能不瞭解？就主題瞭解這個議題來說，要求圖書館員對收集資訊主題有一個基礎認識，甚至是深入瞭解，對圖書館員本身或是對所需要投入的資源成本都是過高的要求，但對主題陌生，卻也造成圖書館員在資訊搜尋與整理，甚至在資訊服務上的障礙。除了目前各圖書館學相關科系要求學生選擇另一學科為輔系之外，對在職館員也應訂定相關辦法提供館員進修其他學科的進修。目前各圖書館均設立相關的進修辦法，但在進修的學科上多是以與圖書館學或資訊科學為主，如何提供其他學科進修管道是急需主管單位的智慧來思索的。除了在主題科學上的研讀外，自我管理學科小組也是另一個可行之道。

四、對資訊處理業務的研究
　　對於上面所討論的各項能力培養，有一個相當重要的促成因子，那就是研究基礎。是身為資訊資源的中間份子，面對資訊產業結構及資訊技術的改變，圖書館員應積極的參與各種可能影響一訊服務相關活動的研究，而不是被動的接受執行其他組成份子研究的成果。以目前受到高度重視的網路資源來說，網路資源應如何組織、整理；如何與現有的資料整合運用；如何滿足相關的檢索需求，是需要圖書館員加以思索研究的。要研究的對象不只是對搜尋引擎所提供的檢索方式或是檢索方式的教導，更進一步的是要思考搜尋引擎應具備哪些檢索功能與如何達到使用者所希望的檢索效能。對於經費的刪減，不應只是單向的減少資訊的採購，而是要思索如何有效的運用經費及發展可能的合作方式。不進一步從事業的思考、分析與研究，圖書館員在資訊環節中將只是個單純的傳遞者 (carrier) 及技術者 (technician)。以既有的資訊素養及工作經驗的累積，對於資料處理的模式改變，資訊需求的瞭解，資訊服務的方法，圖書館員比資訊界中的各個合作對象有更好的資訊基礎來規劃資訊服務產業，畢竟圖書館員一直是一資訊為工作的主體。
　　研究角色的認定、繁重的工作與時間因素，一直是圖書館員如何在服務與研究間取得平衡所面臨的問題。即使在大學圖書館的環境中，圖書館員多是被視為事務性的工作者，與研究扯不上關係。但這不應是成為阻礙圖書館員進行研究工作的原因，畢竟角色的認定，往往是需要工作成果來支援的。外在的認定取得是無法憑藉著語言或文字上的要求來達到的，所依靠的是持續性的研究成果及工作的推動。換句話說主導權並不是全然在圖書館員本身，但圖書館員對於自我，需要有這樣的角色認定與要求。架構於對自我要求與期許在主管的體認與智慧下給予時間及支援，研究與業務相關的議題，推動資訊服務的再造。

伍、結論
　　 電子圖書館中，資訊的處理仍舊脫離不了資訊的蒐集、整理與利用。圖書館員是否在這環節中能夠繼續承繼一個重要角色，答案是肯定的。問題癥結在於圖書館員是否能夠不單只是思考今天的資訊問題，而能更進一步預測未來的資訊問題，具有足夠的處理資訊能力，並提出令人激賞的解決方案。

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（本文為「二十一世紀大學圖書館的演變與發展研討會」演講記錄，由主講者執筆並同意刊登。）

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