圖書館營運成效分析

羅思嘉
國立中興大學圖書資訊學研究所副教授

肆、參考服務
　　參考服務評估的項目包括：1.參考諮詢服務量之增減；2.是否回答參考問題；3.答案正確性；4.服務等待時間；5.對於所提供的答案是否滿意；6.對於諮詢過程是否滿意；7.諮詢溝通的重要技巧；8.參考諮詢問題的類型；9.印刷形式的參考工具書被利用的情況；10.電子形式參考工具書使用的狀況；11.回答問題的成本；12.不同的服務方式所需要的成本；13.參考服務的價值等。

　　圖書館提供參考諮詢服務的方式很多，隨著網路的發達透過面對面諮詢的次數逐漸減少，但經由 BBS 或網路等其他方式諮詢卻增加，因此這部份的評估應同樣受到重視。至於在正確性、等待服務時間，或是所謂延時參考服務、數位參考服務等方面， 雖不是即時服務而是透過e-mail、BBS 或其它方式，但每一個參考服務從讀者發出問題到被回覆，以及得到答案需等待的時間，都是屬於最基本的業務統計，並可從中找出一些改善服務的訊息。另外，實體參考資源被利用的狀況有減少趨勢，加上很多圖書館不再訂購紙本的統計、法規等參考資料，改利用網路資料庫提供服務，因此對於這些資料庫的利用情況，也是參考服務評估方面應多加關注的議題。

　　對於數位參考服務評量，圖書館可以從數據或是服務歷程加以觀察，並把人力及資源成本列入考慮。目前在數位參考服務的環境中，圖書館多提供兩種模式流程：一是電子郵件，另一則是利用聊天室、Facebook、MSN 等。根據 Nilsen 與 Ross 的研究結果可得知在數位環境下影響讀者滿意度的因素有那些，圖書館可據以參考並從整個歷程進行分析；以此研究為例，共進行85次的晤談記錄，有時一個參考問題不只諮詢一次就結束，可能連續好幾次。至於在評估分析方面，不管是聊天室的記錄或是電子郵件，透過文字的描述可以感受到很多的互動、情緒上的改變或是在整個過程當中所發生的一些細節。館員另也可請讀者從他們的角度分享認為這樣的對談過程中，所能獲得的幫助或是認為毫無幫助的原因，以供圖書館對於所提供的服務加以調整改善。

伍、圖書資訊利用教育 (資訊素養教育)
　　圖書館評估資訊利用教育課程時，可思考之方向包括：1.透過資訊利用教育是否能夠提升圖書館能力；2.不同的方式是否影響不同資訊素養能力的培養；3.讀者是否滿意資訊利用教育的內涵與實施方式；4.圖書資訊利用教育是否能提高圖書館利用率；5.圖書資訊利用教育是否有助於提升學習成效。實際可以評估的項目包括不同的實施方式成本、成效是否不同、以何種方式進行最合適、讀者是否能善用所介紹的方法等。

　　圖書資訊利用教育成效的評估方法包括意見調查、技能調查、圖書館利用狀況，以及評估學生學習表現。

一、意見調查
　　可以透過課程實施前後的自我評量調查，評估課程內容對於提昇資訊搜尋能力的影響，雖然自我調查為主觀判斷方法，但是可從讀者感受了解課程的有效度。

二、技能調查
　　技能調查包括圖書資訊利用能力與對學習者產生的影響，以及透過課前、課後檢索問題瞭解學習成效。例如圖書館進行Web of Science 資料庫利用教育前，透過前測蒐集使用者對於資源引用的概念是什麼？是否瞭解可透過引用或共同引用關係尋找更多對他有利的資料⋯等資訊，同時在課程訓練之後，再測試一次，以瞭解假如使用者原先不具備資源引用概念，是否已經藉由參加課程很清楚地釐清概念？

三、圖書館利用狀況
　　分析圖書館利用狀況之評估指標，包括：參與者使用圖書館頻率是否提高，以及是否能透過更有效的方法搜尋所需的資源。圖書館可以追蹤參與過利用教育課程的讀者利用資源之狀況並與未曾參加者進行比較。這項評估的目的，不單是希望透過參加人次來證明服務的有效性，而且更進一步追蹤參與者是否確實利用各項服務，以正向顯示圖書館提供服務的績效。

四、評估學生學習表現
　　透過融入式課程的設計，分析接受圖書資訊利用教育的學生是否在報告撰寫及課程表現上較為理想。這樣的評估可以找出一些關聯性提供圖書館參考，同時也有助於瞭解學生資源搜尋的能力，進而促使圖書館設計出更符合需求的課程。

　　美國大學暨研究圖書館協會(Asso ciation of Col lege a nd Research Libra ries，簡稱 ACRL) 訂定有一套從大學部到研究所均可採用的高等教育資訊素養能力標準 (Information Literacy Competency Standards for Higher Education)。標準內容包括讀者知道應該要去找資料、懂得如何有效運用資源、利用檢索方式加以搜尋、找到資料後能夠進行好的評估，以及懂得怎樣去應用得到的資訊來解決問題等。前三項是圖書館較容易著手，後兩項基本上需與課程相配合。

陸、館際合作
　　圖書館評估館際合作成效時，除可從讀者、工作流程瓶頸、服務量、品質等方面思考外，也可同時從下列幾個面向進行觀察。包括：時間、速度、滿足率及成本等。

一、時間、速度
　　當讀者透過線上系統向圖書館提出申請，圖書館再將申請件傳送出去，待申請館完成作業回覆，圖書館收到資料後通知並交至讀者手上，整個程序才算完整結束。而這整個過程需花費的時間有多少。

二、滿足率
　　滿足率是指圖書館送出館際互借需求，實際收到資料的比率。圖書館可以觀察與不同的合作館合作時，除時間上的效率外，是否真的可以滿足讀者對需求資料提供的狀況，據以作為日後選擇合作夥伴之參考。

三、成本
　　透過館際合作方式取得資料與圖書館實際擁有資料的成本差異，可做為評估服務方法的參考。或許有些館員會覺得現今電子資源蓬勃發展，館際合作似乎可以取消，但如果檢視統計數字，則可發現許多圖書館的館際合作業務量是持續增加的，除意謂著讀者對於資源利用的需求愈來愈多外，也象徵該項服務的必要性。

　　使用者滿意度調查、滿足率、可信度，以及工作流程、服務量、文獻傳遞資料品質，乃至互借資料的安全性及狀況維護，合作單位間滿意度等之評估，對於館際合作成效評估都具有極大之助益。

柒、結語
　　圖書館營運與績效評估能夠讓圖書館更了解自己，也更了解所服務的讀者。詳細的思考與規劃、適當的設計與方法、確實的執行與分析、正確的結果詮釋與虛心的學習改進，是圖書館在競爭環境中最佳的自我肯定與生存利器。

（本文為知識經濟時代之圖書館服務系列十五「圖書館使用與評估研討會」（99.05.28）專題演講紀錄，由張麗君、陳鳳玲小姐紀錄，並經主講者寓目同意刊登。）

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