圖書資訊服務與評估

羅思嘉
國立中興大學圖書資訊學研究所副教授

伍、圖書館統計標準
　　圖書館開始著手進行評估設計時，無論是蒐集描述性或是數據資料，必須對圖書館相關統計標準有所認識並善加應用。圖書館統計標準是為提供圖書館或相關單位蒐集與提供圖書館服務及營運的統計數據，其目的主要是為使測量數據保有一致性，同時確保數值的可用性，且能讓前後次評估結果或與其他單位進行比較時，是在相同基準下得到的結果。圖書館業務相關統計標準，包括：我國的圖書館統計標準 (CNS 13151)、國際圖書館統計標準(International library statistics，ISO 2789)及圖書館績效指標 (Library performanceindicators，ISO 11620)。

一、圖書館統計 (CNS 13151)
　　這是由標準檢驗局發行的國家標準，也是目前國內圖書館提供各種年度報告數據的統計標準，初版於1993年公布，目前所使用的是2007年 (民國96年) 公布的更新版，前後內容差異如下表所列

　　2007年版特別針對資料蒐集時間與推估方法提供參考資料，由於資料蒐集的限制，很多時候是無法針對評估現象進行普查，當資料不完整時，如何以蒐集到的資料進行推估，新版標準提供推估計算的方法，讓館際間的統計可以在同樣基準下相互比較。除此之外，2007年版也從不同角度規範統計細節，例如：如何計算總館與分館數？在館藏方面如何計算？尤其是電子資源的處理。另外，在服務數據也進行調整。因應資訊環境的改變，入館人次除實際到館人數，也包括透過網路使用圖書館服務的人次計算。電子資源被點選次數、文獻全文被下載篇數等，統計標準對於上述各種狀況也多所規範。

　　除了進行評估時有可遵循的指南外，透過標準界定各個統計項目內容與計算準則，可縮小各館之間因統計基準不同所造成的誤差。

　　考量圖書館規模大小，對於統計資料分類詳簡需求不同，統計標準也就這部份的相關規範與建議加以著墨，例如：必要時可以依照什麼樣的資料類型或主題，以不同方式細分，以及資料蒐集的完整程度與分析⋯等。

二、圖書館績效指標 (ISO 11620)
　　ISO 11620是圖書館營運績效評估的標準，其目的在於提供如何測量圖書館營運績效、利用相同的測量方式量測圖書館不同時間的營運績效，或是做為比較不同圖書館間的營運績效⋯等指標。當圖書館蒐集到各種數據，無論是服務量、館藏投入、人員、經費⋯等，若要據以進行績效評估的話，這份標準提供圖書館可參考的指標與計算方式。以圖書館進行的使用者滿意度調查為例，調查前可先決定要蒐集的項目有哪些，例如：開館時間、網站開放時間，或是電子資源開放時間，甚至館藏豐富度、利用教育課程，或者現在許多圖書館設置有所謂的學習空間 (learning commence)等，將不同的服務項目設計為調查標的物，配合問卷方式、等第評比等操作方式找出平均的滿意度，以簡單的方式即可完成滿意度的調查。如果要進行服務成本分析，可依標準建議計算每位讀者可以被分配到的平均經費。相較於單純地呈現服務狀況，透過數字或圖表呈現經費分配情形，在爭取經費與資源上更具有說服力。如還可再與規模相當的其他圖書館之經費分配相比較，可進一步定位圖書館服務程度。進行成本分析時需要的數據包括圖書館整體的經費 (含館藏、圖儀費、人事經費等)、實際服務的人數 (含實際到館使用人數，以及預估圖書館需服務的人口數) 以及服務量。

　　圖書館根據統計標準進行業務數據資料蒐集與評估統計時，對於需要蒐集的項目及內容之定義等，可有較理想的遵循依據。如圖書館要蒐集所謂的「讀者數」數據，有幾種不同定義，例如：最近一年內曾經利用過圖書館的讀者；或是凡在圖書館有辦證或讀者檔裏有紀錄的讀者；甚至以學校來說，全校教職員工生都是圖書館的讀者⋯等，諸如此類的小細節在各標準中都有不同的計算基準與定義。因此，當圖書館要進行統計並比較分析時，就要確定我們認定的讀者數是哪一種，以縮小評估結果的差異性。

陸、結論
　　方法、步驟、標準提供圖書館進行評估可參考的框架，但掌握這些方法、步驟以及擁有數據後要怎麼處理、呈現、解讀，仍需回歸到圖書館進行評估的目標。清楚的目標設定，選擇合適的研究方法與進行步驟，才能確實發揮評估的功效，協助機構找到各種改進的方法。

（本文為知識經濟時代之圖書館服務系列十五「圖書館使用與評估研討會」（99.05.28）專題演講紀錄，由張璧君小姐紀錄，並經主講者寓目同意刊登。）

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