人力資源管理：從圖書館組織文化探究談起

黃麗虹

國立台灣大學圖書資訊學研究所博士生

【摘要】
　　人力資源管理在圖書館管理上是一重要的研究議題，然而多數的文獻是從圖書館的人員編制、任用方式、待遇、升遷、福利措施、在職訓練、工作滿意度等方面綜合探討，本文則從組織文化研究的觀點，說明組織文化的意義及 Schein 的理論和模式，簡述實際從事組織文化分析的步驟，目的不是直接提出對人力資源管理議題的解決方案，而是提供圖書館研擬正式管理制度之前，如何從組織行為的途徑，先瞭解自己的組織文化，再談制度的改進

【Abstract】
　　This paper describes how to explore the organizational culture in a library. The research theory and model are based on Edgar H. Scheins', who is one of the most famous scholars in organizational culture. First, it clarifies the concept of organizational culture. Secondly, the Schein's six dimensions of his basic assumption, which is the core of organizational culture are described and the application of the assumptions in a library is explained, too. Finally, the author concludes that understanding a library's organizational culture is an important issue before design the human resource management system.

【關鍵詞】：人力資源管理、組織文化、價值觀、組織行為、領導、組織文化研究

【Keywords】：human resource management, organizational culture, organizational behavior, value, organizational culture research

壹、前言
　　人力資源管理的研究無論在學術界或實務界都相當受到重視，研究議題如人員遴選、薪資設計、福利制度、績效考核、訓練、工作滿意度、工作安全、保險、生涯規劃、退休 … 等都不斷在研究提升之中（註 1），但從實務的角度來看，正式的管理制度並非萬能丹，足以提供組織晉用合適的人，留住員工或讓員工發揮所長並以所屬組織為榮。此一現象在企業界尤為明顯，以近年來高科技產業的就業環境而言，他們通常以優厚的待遇吸引人才，但其離職率也頗高，只要另外一家公司以更高的福利為條件，往往就能達到挖角的目的；除了優厚的福利制度外，晚近企業求才有一新的趨勢，就是標榜組織文化或領導人的企業經營哲學，翻開報紙的分類廣告，我們不難發現較具規模的企業逐漸以「價值觀」或「理念」為徵才的訴求，如某企業以「學習成長」、「發揮專才」、「滿足成就感」、「專業」、「人性」、「效率」、「挑戰創意」、「發揮潛能」… 等為標題，於週日的分類廣告版中，徵求具有相同理念的各類人才（註 2）。而許多管理雜誌也經常報導著名企業領導人的經營理念，由此可看出，人力資源管理的典範轉移，對於組織競爭力與永續經營的探討，除了正式的制度外，組織文化的影響因素亦不容忽視。
　　就國內圖書館而言，大部分圖書館在組織型態上是屬於政府的行政體系，在人力資源管理或人事制度上與企業的管理方式有所差異，企業上許多有效的管理制度或理念無法應用在圖書館經營上。一般圖書館服務人員的遴選，多半是採考試任用制度或約聘雇用制度，取才的條件受限於既有的任用體制，僅能以有限且近乎制式的要求作為徵求館員的條件，如具考試資格、圖書資訊學或相關系所畢業、或有無工作經驗，至於福利也只是比照一般公務人員，並無特殊之處，更遑論會以具有相同圖書館服務理念、價值觀、信念等為徵人的訴求，當然在館員流動方面也較穩定，離職率相較於一般企業顯著較低。然而這是否表示絕大多數圖書館館員都能認同自己所服務的圖書館、以圖書館為榮、關心圖書館的成長、重視自己工作的品質、工作態度負責任有朝氣、與同事相處和諧融洽、樂在工作、經常建議圖書館改善不合理的制度、迅速有效完成主管交付的任務、重視讀者意見與服務、具有解決問題的能力、不斷求新求變、有前瞻性的眼光、重視新知、館方重視館員福利、訓練、升遷、發展 … 等，圖書館有如此優秀的館員提供服務，而圖書館員也能在理想的圖書館服務，圖書館與圖書館員都能達到契合的目的。我想這是非常困難的，至少在現有圖書館的體制下很難達成的。
　　鑑於圖書館人力資源管理的重要性，雖然中西文獻多所探討（註 3），但甚少從組織文化的觀點加以討論，本文的目的是從組織文化的觀點，提供圖書館在設計人力資源管理制度之前，先瞭解自己的組織文化，更有助於問題的解決。由於組織文化是一抽象而又分歧的概念，不同領域研究學者或不同研究取向對組織文化的定義都不同，為了便於釐清此一抽象的名詞，首先說明組織文化的意義，其次，從實證研究的角度，嘗試提出組織文化研究的步驟，作為個別圖書館探索自身組織文化的參考。

貳、組織文化的概念
　　【文化】一詞，經常出現在我們的日常生活中，如中國文化、西方文化、印加文化、青少年文化、飲食文化、宗教文化、出版文化、文化建設 … 等等，不勝枚舉，幾乎大多數人都承認文化的存在，並且對我們日常生活習慣、語言、行為、乃至思考方式都有一定程度的影響。由於文化是個抽象概念﹐容易意會但不易言傳，且其牽涉的範圍極為廣泛，很難仔細的審視文化是為何物？對於文化研究者而言，更因各學科研究旨趣不同，對文化的定義亦有差異，A. L. Kroeber 及 C. Kluckhohn 兩位學者曾分析人類學家、社會學家、精神病學家、及其他學者對文化的定義多達一百六十多個（註 4）。由此可知，對於文化的定義並無真正一致性的看法，可視為反映不同學科之特徵，學科不同，重點自然不同。
　　組織文化的概念是源自文化，組織行為研究者認為組織中也有文化的存在。從字面上看來組織文化有兩個不同但卻相關的意思，首先指的是文化存在於組織中，如同文化存在於社會中，任何一個組織皆有其共有的價值、信念、假設、規範、儀式、人工飾物、及行為模式 … 等，這些都是無所知覺地存在組織當中，並影響組織成員的外在行為，文化之於組織，如同個性之於個人。我們常說每個人的個性不同，有的人婉約、有的人衝動、有的人懦弱、有的人固執等等，不同的組織亦然，政府機關與私人企業風格不同，東方速食店與西方速食店感覺亦不同，即使同一組織中不同的部門，給外人的感覺也可能有所差異，這就是所謂次文化的存在，也就是一個組織可能存在若干不同的文化。組織文化的另外一個意義是作為觀察和思考組織行為的一種方式，換言之，組織文化可視為一組理論，用以解釋和預測組織或其成員在不同的環境下如何採取行動，而組織或成員如何採取行動則深受其基本假設（basic assumptions）所影響，此種基本假設是無所知覺、是被視為理所當然的做事方式，即使外在環境已經改變，此種行為方式仍持續著﹐因此組織文化控制著組織行為（註 5）。
　　上述為組織文化綜合性之意涵，若欲嚴謹定義何謂組織文化，仍是一項十分困難的工作，目前為止未有一致性的定義。由於組織研究者對文化的概念多採用人類學家對文化之界說，故深受其文化定義的影響，前述文化的定義多達一百六十多種，Ott 曾綜合整理五十八種文獻，包含專書及期刊論文上，有關組織文化的定義，共得到三十八個定義，七十三個關鍵詞或片語（註 6），如表一：

　　綜合這些定義，大致可將組織文化的內容歸納為外顯的，如語言、儀式、典禮、習慣 … 等，以及內隱的，如信念、價值、期望、態度、哲學 … 等，而其中價值觀是最被普遍提到的項目。在眾多研究組織文化學者中，以美國麻省理工學院（MIT）史隆管理研究所（Sloan School of Management）的管理學教授 Edgar H. Schein 對組織文化之定義最為詳盡，他是組織心理學領域的創建者之一，著有組織文化與領導（Organizational Culture and Leadership）一書，Schein 將組織文化定義為：當組織學習克服外在的環境及整合內部的問題時，所發明、發現、或發展出來的一套基本假定（basic assumption），由於這套基本假定運作良好，且被視為有效，因此傳授給新進的成員，當新成員遇到這些問題時，如何去思考、知覺及感覺的正確方法（註 7）。Schein 也曾綜合整理各種定義後，找出十個類目以描述組織文化，如下： 1. 人們互動時可觀察到的行為準則，2. 群體規範，3. 外顯的價值，4. 正式的哲學，5. 遊戲規則，6. 氣候，7. 深植的技巧，8. 思考的習慣、心智模式和語文的典範，9. 共享的意義，10. 根本隱喻或整合符號（註 8），這與前述 Ott 所綜合的三十八個定義有異曲同工之處。
　　Schein 將個人多年來在教學及實際從事跨國顧問的經驗，集結成書，書中他對組織文化的意義與功能、文化的向度、文化的研究與解析等有詳盡的說明與舉例。Schein 除了對組織文化的概念有完整而深入的介紹外，他對組織文化的實證研究也有重要的貢獻，許多學者多採用他的研究模式與研究步驟探索組織文化。為便於研究，Schein 將抽象的組織文化概念，區分出三個不同的層次，由具體可見的到抽象而不可見的。圖一是他對文化的示意，此圖亦經常為其他研究者所引用。
　　第一層人為飾物是組織文化中最顯而易見的層次，指的是組織中可見的，包括建築、語言、技術、產品、服飾、創作品、談吐、與組織有關的傳說、神話、故事 … 等，此部份是顯而易見，但卻難以由此解讀，需要在組織中停留夠久的時間，方能瞭解組織的文化。第二層為外顯的價值觀，指的是組織標榜於外的策略、目標、哲學，一般多為組織創辦人或重要領導者的價值觀，組織成員學習或反映這些價值觀，當遇到某些事情時，組織成員會說我們「應該」採用何種方式才是恰當的，如果成員對這些價值觀未曾親身經歷而只是聽教，則外人很容易預測組織成員會說些什麼，但卻無法預知成員會表現出什麼樣的行為，此一層次是未經認知轉型，尚未成為成員共享的基本信念，就可見度而言大多數的價值觀仍是可觀察的，且可明確表達出來。第三層次為基本假定，當某一種解決問題的方式可以持續有效地解決問題時，則此一解決之道就會被視為理所當然，最初它可能只是某種信念或理論，後來則發展成為不容置疑的真理，不知不覺中告訴成員如何去思考及知覺事情，組織文化研究者若能進入第三層次，將基本假定挖掘出來，則原本令人疑惑的現象，便可透過基本假定迎刃而解。

　　Schein 以為價值要經過長期的驗證才能成為基本假定，他另以相當多的篇幅著墨基本假定，分別從關於真理、真相、時間與空間，關於人性、人類活動與關係的假定全面性來解讀某一組織的文化，這樣的架構可作為研究者全面性分析組織文化的基礎，避免個人研究重點不同，產生對組織價值觀研究上的偏頗。

參、圖書館組織文化之實證研究初探
　　組織文化的研究與解讀基本上基於兩個原因：一是以科學的方法建立理論，二是為了行動研究的理由，幫助領導者及所有成員瞭解自己組織的文化，由瞭解而進一步採取必要的措施。以下是基於後者的目的，嘗試以 Schein 的理論與研究取向，簡要提出從行動上如何進行圖書館組織文化的探索，首先要介紹 Schein 基本假定的各個向度（註 9），及應用在圖書館之意義：

一、就組織與環境的關係
　　主要是探討組織對其基本身份與角色的認定及假設，因此，要討論的問題包括：圖書館的主要任務或基本功能為何？為何圖書館能存在？其存在的主要原因為何？圖書館所面對的外在環境（如經濟的、政治的、科技的、社會文化的）有那些？圖書館與外在環境的關係如何？是否兩方面都能和諧相處？圖書館的發展是操在外在環境的手裡，或是圖書館自己可以主宰或控制外在的環境？

二、就事實、真理本質及決策的基礎而言
　　主要是探討組織對事實或真理的基本假設，瞭解組織成員採取行動、蒐集資料、及下決策的方式，因此要討論的問題包括：圖書館在做決策時，主要是根據何種精神來做的？例如客觀的標準、集體的共識、或是主觀的經驗？當圖書館成員對某項決策產生強烈衝突時，圖書館是如何處理的？

三、就人性的本質而言
　　主要是探討組織對人性的基本假設，以及這些假設在組織人性管理上的應用，主要討論的問題包括：圖書館對館員人性的假設如何？較偏 Ｘ 理論？Ｙ 理論？認為館員在圖書館服務的主要動機為何？圖書館在招募館員及晉升館員的標準為何？圖書館考核館員績效的標準為何？

四、就人類活動的本質而言
　　主要是探討採取行動的假設，這種假設能凸顯人類與其周遭環境適當而自然的相對關係，例如有些組織假設人定勝天、主動解決問題、及實踐取向、沒有什麼事不可能；有的組織則強調人類臣服於自然、接受命運安排的假定；也有的組織認為人類在自然之中，必須充分發展自己的天賦才能。因此主要討論的問題包括：圖書館對館員之自我發展、自我實現或發揮自我潛能的要求如何？面對外力阻礙或其他各種問題時，圖書館會採取何種措施？這種措施是否反映圖書館某種深層假設或取向？圖書館的創立者或現有的領導者對於自己與周遭環境的相對位置如何？

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