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處理作業程序說明

為期有效處理讀者反映意見,確保本館之服務品質,特研訂本處理作業程序,提高讀者滿意度。

現場讀者反映的處理
  • 各單位遇有現場讀者反映,應先確認讀者的訴求,如屬該單位主辦之業務,應立即受理並當場回覆;如非該單位之主辦業務,視情況指派專人帶領讀者至負責單位,並向主辦單位說明原由。
  • 如處理的時間較長或讀者情緒較為激動時,應帶領讀者至區隔一般讀者之適當交談場所。
  • 第一線人員無法處理者,需請單位主管出面處理。
  • 如懇談後仍無法解決,由讀者填具『成大圖書館讀者意見單』,請相關單位研議後再審慎處理回覆。
讀者電話反映處理
  • 讀者以電話反映,電話接聽人員應先確認讀者的訴求,如屬該單位主辦之業務,應立即受理並回覆。
  • 如非屬該單位主辦之業務,應告知讀者主辦單位或主辦人員之分機後,予以轉接,並儘可能減低轉接次數。
書面反映(包含讀者來函、電子郵件、BBS、網頁留言等文件)

各單位須指派人員察看以上各種意見來源,於三個工作天內回覆並進行及註記改善情形。

相關資訊

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